客户营销论文：顾客对电业营销的意义

当前，各大供电企业都高度重视顾客满意度评价工作，对顾客的满意度进行认真研究分析，从而改善供电企业服务的指导方针与政策，切实围绕客户的需求提供服务。因此，广大企业为了赢得更多的客户，提高市场占有率，提升企业的综合竞争力。必须高度重视顾客满意度的评价与管理，这是广大供电企业的一个核心战略。

客户服务必须加强沟通与反馈工作

客户服务的主要反馈途径包括：第一，客户主动对各种意见进行反馈，也就是主动式。供电企业提供电力服务之后，客户将自己的具体要求、意见、建议等主动反馈给供电企业，比如客户的各种投诉以及表扬信等;第二，供电企业定期向客户征求反馈意见，也即被动式。

供电企业向客户提供电力服务之后，要求客户回答企业提出各种问题，比如要求客户填写一些调查表、或者采取问卷调查表方式等。供电企业必须在客户反馈意见当中充分利用各种有形、无形途径所发挥的作用。比如充分利用电力系统所开通的热线电话95598以及局领导接待日等有形途径，及时掌握客户所关注的问题以及他们对供电服务的意见;无形途径通常是指客户利用购买行为或者其他方式来反馈意见。

此外，供电企业还应当利用信函、座谈、新闻媒体等方式与客户之间构建更加人性化的信任感。供电企业与用电客户之间的关系的一个最大的特点就是营销服务以及需求管理。客户服务必须将客户所反馈的各种信息加以整合，及时将相关的信息报告供电企业的管理者以及相关部门，尽快解决供电服务过程中存在的各种问题。不断提升供电服务质量，赢得更多客户的信赖，提高供电企业的利润。为此，供电企业必须进一步加强与客户之间的沟通，同客户之间的沟通必须从“心”开始，以客户利益为关注点，为客户解决实际难题，从而增强了客户反馈的积极主动性。

电力营销策略能否取得成功的一个关键的因素就是客户服务质量是否得到实质性提高。供电企业在开展客服工作当中，应当始终遵循客户利益至上的原则，切实为客户提供最优质的服务，及时发现问题并以最快的速度解决问题，尽量提高客户对供电企业服务的满意度。此外，供电企业还应当充分利用与客户沟通、反馈过程中，进一步提升自己的供电服务工作效率与工作质量。

作者：赵培培 韩节         单位：冀北电力有限公司廊坊供电公司