服务营销论文：电业营销面对的缺陷透析

经营思想没有真正以市场为导向

习惯于依赖行政手段方法解决处理市场经济环境中的各种问题,缺乏市场营销意识。具体表现于电力营销知识不足,对市场需求研究不透彻，市场开拓不力。另外，对客户的需求心理缺少研究,并没有做到以市场为导向组织电力生产和经营，在具体实践中开拓市场的具体措施不足,即使措施已制定,价格制定和谈判方法仍具有较大盲目性。

服务水平不高

21世纪初，我国电力系统开始进行“电力市场整顿与优质服务年”活动,员工的服务意识有了较大提高,然而长久的服务方式与项目不能较好的跟上客户的需求,普遍存在坐等客户上门的现象。没有及时推出适应客户多层次需求的服务项目,垄断造成的“门难进，脸难看”的局面并没有得到根本改变,距离“优质、方便、规范、真诚”的方针要求仍然存在很大差距。

缺乏对营销工作从理论上的全盘考虑

电力企业普遍缺乏市场营销工作的系统构筑。相关营销人员并未真正学习树立起现代营销理念,未能科学运用理论来指导自己的实践。电力营销工作仅仅停留在就事论事的初级阶段,未能用系统论方法全面展开营销工作的方方面面。

相关应对策略分析

在当前崭新的经济形势下,相关电力企业必须坚持以市场需求作为导向,确保电力经营跟得上市场需求的变化。坚持把优质服务作为首要宗旨,通过合理的成本、优质的电能以及高质量的服务,满足国家日益增长变化的用电需求;坚持以需求管理为主要手段,开拓市场,促进电能的有效利用,提高用能效率;坚持以技术创新和管理创新为基础,建设适应社会主义市场经济发展需要的电力市场营销管理体系;确立积极的营销策略,提高企业电力的市场占有率。展开来说,电力企业可实施以下营销战略:

1内部管理机制改革

引入现代企业的现代管理机制,强化经济市场意识,强化营销观念。使员工的思想观念转移到以市场需求为导向,以效益为中心的主题上来。同时,将用电工作中心转变到以电力营销为主的科学轨道上来。企业要主动进行市场研发，市场服务,市场开拓。所有工作都围绕市场展开,全心全意为客户着想。电力企业的日常生产经营必须为市场营销的需求服务,要着重加强对市场营销的管理领导。

2优质服务营销战略

2.1高效而快捷的服务。电力企业应不断革新服务的功能,建成只需简单程序操作就能迅速反应的服务机制。营业厅供电应公开电价标准，办事制度，设立投诉电话，接受用户监督;实行“一口对外”和“一条龙”服务，减少用户办电程序。要安装电脑查询系统，提供电力业务和电力法规宣传资料查询。与此同时，建立全员、全天候和全过程的快捷服务机制,用电故障发生后,确保尽快提供紧急服务。

2.2为客户提供主动的优惠服务。在员工提供积极主动服务的基础上,最大化促销企业和客户互惠的服务项目。

3价格营销战略

对于供电企业来讲，价格是影响市场营销的主要因素,尽管提高供电质量、优化供电可靠率与服务质量都可以促进销售,然而在目标市场运用合理的价格,完全达到抢占市场的效果。供电企业的价格营销策略的制定要全面考虑电价形成的影响因素：(1)根据不同消费者群体平均用电量不同，实施超额优惠用电;(2)考虑不同时间的因素,实行峰谷分时不同电价;(3)考虑不同季节的因素,实施分季电价;(4)根据用电需求的不同,如电能质量水平和供应稳定性，来制定不同的电价。

4形象营销策略

形象营销策略，顾名思义，为从企业形象建设以及树立电力商品形象入手,通过企业服务理念和优质服务宗旨等广泛宣传,在全社会确立产品优质可靠、价格合情合理的优秀电力企业形象,从而提高全社会对电力企业的认可度,同时增强客户用电的需求感,为开阔更广的消费市场打下基础。

5引导需求策略

电力营销应抓住相关政策机遇,促进电力商品的扩销:(1)配合国家工业化,对大的工业项目重点照顾,同时确保新开工项目的电力供应,积极进行电力直供的试点;(2)适应居民消费转型的转变,以促进居民能源消费占有比率的提高;(3)发展城乡居民用电延伸服务,例如,推出用电保险、培训等服务，增强用电安全感，引导电力消费。

6利用科技拓展市场

当今现代化离不开电气化,社会的发展和科技的进步，促使日益繁多的家用电器产品进入了市场,这无疑给电力市场的拓展提供了有利条件。此策略即为用电功能的拓展,更是用电领域的拓展。从现在一般家庭的用电结构来讲:照明基本已成为电力市场而炉具还基本还不是电力市场。电器产品的优点就在于自动化程度高，有自动保护功能，可微调,以及使用卫生无污染,这些都是使用其他能源的产品无可比拟的。企业在大力宣传电能安全可靠,供应稳定的同时,适当宣传各种家用电器的优特点和安全使用方法,亦不失为争取用户的另外一种好办法。

电力营销的产品策略

大力提高电力质量,满足用户多层次需求。电源方面:对老化发电机组进行科学改造和更新,提升发电机组效能,以降低发电成本;优化调整电源结构,叫停小火电机组,促进发展大容量发电机组;科学调度,协调电力供应。电网方面:改造改良电网,提高输电效果，使供电损耗达到最低;应用计算机管理系统,帮助调节调度,实现合理分配流量流向,降低成本,推广实行计算机远程抄表。

作者：陈强 陈广兴 胡俊强          单位：广东电网公司顺德供电局