多元化收费对电力营销转型发展

1开展多元化收费有助于改进营销模式

供电企业经营的是民生工程，也是民心工程，要从解决老百姓普遍关心、关注的缴费问题入手拓展缴费渠道，改进营销模式，提高服务能力。

1.1提高工作效率

电费收缴是供电企业业务链的末端，直接反映了企业的经营成果。在供电企业服务的用电客户中，低压居民用户的数量占到了很大的比例。例如，某地级市在2012年底共有57万用电客户，其中低压居民用户51万户，占到了该市全部用户的89.5%;2012年该市居民用户售电量6.73亿kW·h，占到该市供电公司全年售电量的5%;2012年居民用户售电收入3.19亿元，占该市供电公司当年售电收入的5.3%。该市供电公司在2012年底正式职工与农电员工的人数比为1.3：1。为了完成当月电费回收100%的任务，农村供电所的工作人员每月要重点对居民用户的电费进行催缴，甚至要自掏腰包垫缴电费。在为广大居民用户提供的供电服务过程中，供电企业投入了大量的人力和精力，服务的能力和效率有待提高。在信息网络高速发展的当下，供电企业应该顺应用户的需求，通过开展形式多样的收费方式方便用户交费。这不仅是供电企业优质服务的体现，而且可以解放基层供电所的人力和时间，提高供电企业为广大居民用户服务的效率。

1.2改进营销模式

长期以来，供电企业的电费收缴模式较为单一，针对居民用户采用坐收和走收方式。在农村主要由农村供电所工作人员持票挨村挨户催收电费，存在较大的回收压力和资金风险。山西省从2007年起逐渐取消居民走收电费的方式，全部改为营业厅坐收。某地级市面积9600km2，管辖近2500个行政村，现有供电营业站(所)62个。每月电费发行后，经常会有农村用户每月奔波数十公里到供电所排队缴几元钱电费，居民用户缴费难的问题一度在社会上产生较大影响。与目前中国移动、联通等通讯行业广布点、多渠道的营销方法相比，供电企业的营销模式在长时间内没有很大的改进，依然以传统的营业厅收费模式为主，对进一步开展供电优质服务有一定的影响。随着用户对民生服务的要求越来越高，供电企业需要及时调整营销策略，改进电力营销的模式和方法，使用户逐渐认可和接受供电企业提供的方便快捷、便民为民的服务，改变用户印象中的垄断企业形象。

2推进营销服务转型的几点思考

在推广多元化收费提升“低压离柜缴费率”的工作中，客户导向是根本，宣传引导是重点，渠道建设是关键。供电企业应着重从提升工作人员素质、加强宣传和推广，持续开展收费渠道建设等方面着手，满足客户个性化服务需求，推进营销服务转型发展。

2.1加强对基层供电单位人员业务培训

基层供电所员工是直接面对用户的服务人员。当下，基层供电所员工非常重视客户的投诉举报，担心减少柜台收费后引起用户投诉。为打消基层员工的顾虑，供电企业应加强对基层供电所员工的业务培训，使其掌握多种缴费方式的操作流程，可以引导用户顺利使用各种缴费方式。要转变供电所员工长期形成的“柜台服务”理念，从而主动向客户进行营销服务，积极推广各种便民措施;通过周到细致的服务，使用户体验到多元化缴费方式的便捷，建立起企业和用户之间的信任和合作。

2.2多渠道全方位介绍和推广多元化缴费方式

供电企业长期以来实行的柜台收费模式，使用户形成了必须在柜台缴费打票的习惯，听到收费员说自己账户中有多少钱后才放心、安心，对于新推出的不到供电所缴费的其他方式不信任、不接纳。为了转变用户的缴费理念，供电企业应该多渠道、全方位介绍和推广多元化缴费方式，在当地报纸、广播、电视等媒体多做宣传，针对多元化缴费可以进行“缴费有奖”等活动，在营业厅做好引导讲解服务，鼓励用户使用多种方式缴费。通过调查统计，一般的居民用户在使用过两次以上多元化缴费方式后，就不会再到营业厅柜台排队缴费。

2.3持续开展多元化缴费渠道建设

目前，供电企业已与银行开展的银企互联代扣电费、网银缴费、柜台代收;与邮政合作的网点代收电费;与银联合作的“全民付”POS机代收电费;与移动合作的手机缴电费业务。供电服务95598网站也已开通了电费查询和缴费业务。各地均已建成多座24h供电营业厅，根据当地实际情况开展了互动电视收费、超市代收等非金融机构合作模式。山西省电力公司2013年上半年“低压离柜缴费率”达到75%，11个地市中已有6个地市“低压离柜缴费率”超过60%。可以说，目前开展的多元化缴费渠道可以满足不同用户的缴费需求，丰富了用户的缴费渠道，用户完全可以足不出户完成电费的查询和缴纳。电力营销模式已完全打破了原有的单一模式，进入了一个快速的、跨越式发展的时代。

3结束语

供电服务的最高目标就是让用户感觉不到供电服务的存在。开展“低压离柜缴费率”同业对标，将有力促进供电企业积极开展多元化收费工作，推动电力营销模式跨越发展，为用户提供“更方便、更快捷、更贴心”的服务，获得良好的经济和社会效益。

作者：邢碧云 赵武鹏           单位：晋城供电公司长治供电公司