电力营销系统运维体系建设

随着国网公司“大营销”体系建设不断深入，打通了省市县三级营销业务流，形成了全省统一的标准化营销自动化体系。营销业务范围的进一步扩展，系统使用人员的不断增加，使营销系统运维压力越来越大，现在的运维模式已经无法满足“大营销”体系工作的需要。建立省集中营销系统运维体系，从粗放和分散式管理模式，逐步过渡到科学、规范和专业化管理，已经成为营销系统运维管理发展的必然趋势。电力营销管理在经济社会和供电企业发展的大环境中，担负着售电市场运营、需求侧管理、销售电价执行、供电质量保证、电能计量管理、供电服务等方面的重要职责[1]。为了推动全省营销业务工作的顺利开展，河北电科院于2013年开始实行全省营销系统集中运维管理。在两年时间内，不断探索新模式、尝试新方法、开拓新技术，营销系统运维体系逐渐成熟。

一、建立标准规范的运维机制

一是制定、完善营销业务运维、厂商管理、运维评价等相关办法，明确岗位职责，规范运维管理内容，使运维工作有章可循、有据可依，使营销运维管理更加规范化、标准化;二是建立、完善运维客服机制，设立统一营销系统运维客服电话，统一问题入口，严把入口关，采取“堵疏相结合”方法做好各基层单位、省公司服务支撑;三是规范问题、需求、测试、发布操作流程，加强问题合规性把关、需求合理性审核、测试通过性验证、发布安全性审查，同时做好各环节记录存档，真正实现运维全过程闭环管理、有迹可循;四是采取省市两级审批，针对重复类问题开展专项整改，不断提高问题质量;五是建立运维建议及投诉流程，及时受理市县公司反映的建议及意见，不断进行改进，使运维服务更加优质、顺畅。

二、实行三线客服模式

建立三线客服模式，一线客服负责受理用户电话或RTX咨询类问题，指导用户操作;二线客服负责处理常规问题或功能需求类问题;三线客服负责处理系统缺陷、功能需求类问题。同时开展营销业务运维7×24小时无缝隙电话受理服务，全天候受理各单位反馈的问题，有效避免用户因购电、业务办理等紧急问题引发的社会投诉事件。

三、搭建运维支撑平台

营销系统运维支撑平台作为营销系统统一运维体系中重要的支撑工具，从技术方面减轻了维护人员和管理人员的压力，有力地支撑了营销工作的顺利开展。通过建立起全省统一的运维支撑平台，以数字化的手段实现全省营销自动化的统一咨询、统一维护、统一升级，从而实现横纵一体化的运维支撑体系。

四、建立营销运维知识库

建立营销运维知识库，梳理运维常见问题，整理典型案例，总结、提炼全方位运维知识点，整理成标准式答复，不断充实、完善运维知识库，供一线人员学习;对运维知识库中点击量较多的问题，定期开展系统操作或业务培训，提升运维技能。

五、建立运维问题常态分析与专题分析机制

定期开展常态分析，找准实际工作中影响指标问题点、风险点，制定可行性措施及时进行纠正。多维度开展运维事件专题分析，及时发现市县公司专业薄弱环节并进行专业指导，支撑营销专业管理;加强后台操作管控，每月开展专业后台操作需求综合分析，固化共性操作为前台功能，实行多部门协作、全过程记录的管理模式，彻底杜绝后台对重要信息的直接操作，提高系统安全性和业务执行效率;针对重复类问题开展专项整改，进行系统优化或数据整改，不断提高服务效率及数据准确性。

六、建立运维监控质检机制

为做好工单处理时限监督，提高营销运维效率、质量及满意度，在运维平台现有基础上增加运维问题超期预警及质检功能，同时建立营销运维监控质检机制。每天对工单处理时限超期情况进行监控，督促即将超期工单及时处理;以月为单位对超期、满意度低、重复回退等问题进行质检、分析，挖掘潜在问题原因，制定相应处理措施。

七、建立运维评价体系

营销系统运维是一个完整全面的、不断提升的过程，建立完善的评价体系，可以提高运维工作的水平，体现运维工作的价值，实现运维工作的动态与闭环管理。健全基层单位、运维厂商、系统全过程评价体系，深入开展营销系统运维全流程评价，加强问题处理质量管理。及时跟踪问题各环节处理及时性，加大问题处理质量及超期工单考核力度，定期对运维问题进行归类、统计、分析，形成运维评价报告，作为评价运维工作质量的依据，推动营销业务整体水平提升。同时，深入挖掘系统、管理、操作等方面存在的问题，提出指导性改进及培训建议，为营销业务的顺利开展提供有效支撑。

八、加强数据质量及安全管理

加强营销数据质量管理。对运维过程中问题较多业务数据异常类问题进行分析，制定详细整改方案，并开展专项数据整改;同时增加校验规则，从源头上彻底进行解决。加强营销数据安全管理。数据安全主要是对电力营销过程中具有的行业特点、营销数据的信息安全、电力营销管理权限的保密信息等进行安全运维管理[2]。加强后台数据操作审批，建立数据导出及修改分级审核标准，有效杜绝违规操作和用户敏感信息外泄;加强营销数据库后台操作合规性监管，搭建营销数据库审计系统，借助有效的数据库审计技术，及时发现、制止违规操作，整体实现事前审核、事中预警、事后审计;定期开展系统账号专项治理，对废旧账号、大权限账号及人员变动账号进行梳理，并及时组织相关单位完成整改，最大程度保证数据的完整性、准确性。

九、加强系统安全管理

加强系统发布管理，对于因系统缺陷或需求进行的程序调整、补丁发布等操作严格程执行报批制度，按照所涉及部门进行分级审批，同时严把测试关，确保系统安全性;建立营销业务系统服务监控功能，实现服务器和网络状况在线监控和短信自动预警;定期开展系统运行状况评估，有效避免各类事故发生;远程在线监控自助、POS终端等相关外联设备，发现问题第一时间联系市县公司进行抢修，切实保障营销系统设备安全。

十、应用成效

电力营销系统省集中运维体系自2013年建立以来，共受理业务运维问题6.5万个，问题处理完成率、问题日处理率、用户满意度均达到100%，营销数据质量更加准确、完整，营销系统应用顺畅，彻底杜绝了违规操作及信息泄密事件的发生。电力营销系统运维体系的建设实践，使营销运维工作更加快捷、高效、优质，省集中运维管理工作取得了显著成效。在以后工作中，将继续深化营销系统运维体系建设，大胆探索、尝试，不断集智创新，为公司营销业务工作更好地开展提供技术支撑。

作者：吴彬彬 单位：河北省电力公司电力科学研究院