电力营销客服管理方案

摘要: 南方电网作为我国电力系统中的一个重要组成部分，主要负责运营南方五省市的电力系统，包括广东、广西、云南、贵州、海南。电力企业营销是促进电力企业快速发展的一个重要途径，在电力企业的发展过程中，必须要积极加强对电力营销客服的管理，从客服管理水平提升的角度来提高电力企业的营销水平。本文对电力企业营销客服管理中存在的一些问题以及相关的策略进行分析和探讨。

关键词: 电力营销;营销客服管理;创新策略

一、引言

营销是企业发展过程中的一个重要内容，是推广企业、塑造品牌的重要过程，南方电网在发展过程中也必须要积极加强营销管理，为客户提供更加优质的服务。电力营销包括很多方面，主要是要在新的市场环境下，以客户需求为中心，通过供用电关系，为客户提供更多安全、可靠、合格并且经济的电力产品以及满意周到的服务。在电力营销过程中，客服管理是一个重要的方面，客服人员是与客户直接联系的人员，他们的服务水平往往影响了客户的体验，因此在电力营销过程中，应该要对电力营销的理念与问题进行分析，使得客服人员能够找准客户的需求，找准客户使用电力产品过程中遇到的问题，并且及时地给与解决方案，使得用户更好的理解此类营销的优缺点。尽管当前越来越多的电力企业开始注重营销客服管理，但是有的电力企业的营销客服管理过程中还存在一些普遍的问题，比如管理制度不够健全、客服人员的综合能力水平不高、营销方式比较传统等，尤其是对于电力行业而言，必须要在新时期加强对营销理念和营销方式的转变，促进电力企业的快速发展。

二、电力企业营销客服管理中存在的问题

(一)没有树立正确的服务理念电力营销客服管理对整个电力企业的发展都有重要的影响，尤其是电力企业的营销理念不够新颖，将会对电力企业的营销管理水平产生极大的影响。例如95598服务热线作为电力系统统一服务热线，给广大电力客户提供更加优质的服务，但是在新时期，传统的热线客服管理理念与当前的市场需求之间还存在一定的差距，在网络信息时代必须要对客服理念进行创新，更多运用“互联网”思维，提升客户服务。

(二)客服人员的综合能力水平不高电力企业的科学化发展是确保电力企业员工能够保持良好状态迎接工作的重要基础，当前很多电力企业虽然建立了管理的规章制度，对电力企业的各项工作进行协调，但由于有的客服人员没有及时对自己的综合能力水平进行提升，缺乏专业的、新颖的服务理念和服务技巧，因此在实际的工作中使得很多实际问题以及突发状况得不到积极有效地解决和落实。

(三)客户满意度水平不够高在电力企业的发展过程中，电力企业营销客服管理是一项全局工作，对整个电力企业的发展都有重要的影响，但是工作过程中难免会出现有的客户对客服人员的工作态度有所不满的情况，有的电力企业在解决这类投诉问题的时候，还存在一些问题，比如解决问题不够及时，最终可能导致客户满意度的下降，这对于电力企业的发展有十分重要的影响。

三、电力营销客服管理的管理策略

提高客户服务质量是企业发展的一个途径，从消费者的心里来讲，想要提高他们对产品的信任度，则应该要使得他们对企业产生认同感，建立对电力产品的信任，因此给用户提供安全、可靠的电力产品是客户服务的基础。具体说来，电力营销客服管理可以从以下几个方面着手。

(一)树立全新的客户服务理念传统的营销理念对营销质量带来很大的影响，在新时期，电力企业的领导人员没有意识到信息化、科学化管理对电力企业发展的重要意义，因此使得电力企业发展过程中对各个方面的管理也不够完善。客户服务是提高客户对企业以及对产品的认同度的重要途径，因此必须要重视客户服务，并且要逐渐将客户服务当作企业发展的发力点。在客户服务过程中，服务是一个重点，客户是关键的受众，所以电力企业的客服管理人员应该要明确这一关系，改变传统的服务理念，使得客服管理水平不断提升。传统的电力企业发展过程中，一些客服人员觉得电力产品作为一种必需品，加上有的客服人员本身存在理念偏差的问题，所以在进行电话客服的时候，遭到了客户的投诉，在新时期，南方电网的客户服务必须要满足客户对电力产品的全部需求，而且要满足客户对电力产品不断变化的要求。不仅是客服人员，电力企业的全体工作人员都应该要树立这种全新的客户服务理念，才能对企业发展过程中存在的一些问题进行处理，使得企业内部的不同岗位的工作人员能够对自己的工作进行改善。比如95598客户服务热线的工作人员，首先应该要明确客户服务的核心，明确客户至上、服务至上的理念，才能对原来存在的一些问题进行解决。

(二)提高客服人员水平，创新客服技巧在电力企业企业现代营销过程中，应该要加强对客服人员的培训与教育，使得客服人员能够转变传统的思维模式，对传统的客户服务技巧进行创新，为客户提供更多优质、高效的服务。就95598客户服务热线来讲，客服人员不仅要在电话前工作，还可以走到“线下”，可以结合企业定期举办的一些活动，比如客户座谈会、定期走访客户等，从而能够从不同的侧面出发，对客户的需求进行了解，并且也能及时掌握客户在使用电力产品过程中出现的问题，这种面对面的交流方式比单纯的电话交流效果要好很多，可以提高客户服务的时效性。其次，在客户服务过程中，客服人员应该要从谈话技巧上有所改变，除了对客户提出的一些问题进行耐心解答之外，还应该要为客户做一些比较暖心的事情，为客户提供一些比较个性化的服务，比如谈话的过程中可以改变严肃的氛围，让客户感觉到自己的生活被关怀，给与客户一些用电忠告，防止客户在生活中出现不规范的用电行为而产生不必要的安全隐患。第三，要主动服务。在传统的电力客户服务过程中，主动性比较缺乏是一个常见的问题。在新时期，95598热线的工作人员可以运用网络、短信等多途径，主动与客户互动，在不打扰客户的前提下对客户用电过程中的问题进行了解，并且要定期派出技术人员对客户的用电设备进行检查，对安全隐患进行排除，从而使得客户用电过程中更加安心。

(三)提高客户满意度在电力营销客服管理过程中，并不是直接将电力产品单一地展示出来，而是会结合营销手段，对电力产品进行推广，使得用户能够了解到电力企业更多的新产品、新服务。就南方电网而言，在电力行业中占据十分重要的地位，以前更注重对电力产品进行推广，加上电力产品是人们生产生活过程中的必需品，因此在客户服务这方面稍有欠缺。提高客户满意度是未来电力企业发展的重要途径，就当前客户服务过程中还存在的一些投诉问题，无论是95598热线的客服人员，还是其他营销岗位的工作人员，都应该要认真对待每一个客户的投诉和问题，对于一些情绪比较激动的客户，要安抚其情绪，不能与其产生正面冲突，而且要及时联系相关部门对客户的问题进行解决，防止各种投诉事件恶化，使得客户对各种问题的解决更加满意。

四、结语

综上所述，在电力企业的发展过程中，客户服务是一个重要的内容，当前电力企业的客户服务过程中还存在一些问题，对此要积极加强对各种问题的解决，提高客户服务水平，改变客户服务理念，创新客服技巧，从而提高客户的满意度，促进电力企业的快速发展。

参考文献:

[1]毛益民.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略探讨[J].大科技，2015(31)

[2]牛鑫，潘涛.深化客户服务电力营销的策略探讨[J].黑龙江科学，2015(07)

[3]余瑜.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].华东科技:学术版，2013(12)

作者：罗丽      单位:广西电网公司柳州供电局