电力服务行销与电力优质服务策略

前言

电力服务行销是电力企业运营与发展的重要环节，主要分为内部客户群体与外部客户群体两个部分，内部客户群体是外部客户群体的前提。随着市场竞争的愈加激烈，电力企业已经由传统的垄断行业转变为了参与市场竞争的服务型行业，因此电力企业必须认清市场竞争形势，积极转变传统经营理念，根据行业发展的具体要求与电力用户的实际需求，实现电力的优质服务，实现电力企业的可持续发展。

一、电力服务行销策略

(一)建立行销服务管理系统

现阶段电力企业的客户服务系统逐渐被广泛地使用，可以及时地对用电客户的用电问题进行解答与反馈，建立行销服务管理系统主要表现在三个方面：第一，以用电客户的实际用电需求为目标，深入了解客户需求的服务类型，从而决定企业行销服务策略;第二，实行相关的责任负责制度，增强对电力项目建设部门的管理力度，实现电力项目建设的义务分工;第三，构建科学的电力防盗系统，减少电能的损耗，加快电能故障排除速度。

(二)提高用电管理管理水平

在日益激烈的市场竞争形势下，要实现电力企业的可持续发展，就应该提高电力企业的用电管理水平。在电力生产过程中电能消耗这是电力企业成本支出的重要组成部分，在电力使用过程中，电力用户不合理的用电现象是电力运营成本过高的主要原因，在用电管理过程中，电力企业应积极运用其技术优势，帮助电力用户在用电过程中尽可能地减少电力支出成本，从而有效提高用电管理水平，将用电潜能释放到最大。

(三)充分发挥电价杠杆作用

我国电力市场中的电价均由国家电网统一制定，电力企业调整用电企业及电力用户的电价，应立足于国家的宏观调控政策下，在激烈的市场竞争环境中灵活地控制电价，充分发挥电价的杠杆作用。例如对电力大客户供电时，可以合理制定波峰波谷分时电价，鼓励电力用户多使用低谷电，减轻电力企业高峰用电阶段的供电压力。通过对电力用户推行优惠政策进行让利，利用电价杠杆作用，发挥出电力企业的电力服务行销优势。

(四)进行全面的电力行销推广

在电力服务行销宣传过程中，应深入了解电力用户的用电需求与消费心理，广泛地运用报纸、电视、互联网等媒介公布电力供应与电力服务行销的相关信息，并及时公开电力峰谷调度信息，发布企业运行情况进行企业形象广告推广。通过全面的电力行销推广，不仅能提高用电管理水平，而且也可以树立电力企业的企业形象，增加市场占有率，提高电力信息的传递速度，扩大电力用户的电能使用份额，增加电力企业同电力用户的粘合度。

二、电力优质服务策略

(一)提高营业窗口服务水平

优化营业窗口的服务质量、提高营业窗口的服务水准，是实现电力企业优质服务的基础。电力企业营业大厅在收缴电费的过程中需要同电力用户面对面处理业务，这就要求电力企业大力培养营业窗口员工素质，在处理业务过程中尽可能地细致周到，制定相应的营业窗口服务规范，对营业窗口员工进行定期培训与周期性的考核，完善电力行销服务体系，从而实现电力优质服务。

(二)完善电力用户档案信息

在处理电力用户信息时，应对电力用户的用电量及应缴电价等相关电力信息及时建档、归档、备案，对电力用户按用电标准进行用电等级差异化分档，按照客户用电等级提供分级式、分层式大客户行销模式，对不同等级的电力用户提供个性化服务。在电力服务过程中应对电力用户的用电信息变化进行及时处理，例如对用电量大且信誉好的大客户应及时提升其等级，并推出与其等级相应的服务。为用电大客户安排固定的客户经理进行服务从而提高电力用户的企业忠诚度与服务满意度。

(三)提供优质的检修服务

为了实现电力优质服务，电力企业应对电力用户所属的区域供电站进行定期检修，并提高检修细致度，提高电力用户用电的持续性与稳定性，提高电力用户的满意度。同时对于电力用户申报的电力故障问题应进行及时处理，尽最大可能在最短的时间内排除电力故障，实现电能的稳定供应。在日常运营过程中，电力企业应当合理规划、合理统筹检修服务与抢修服务。在检修与抢修过程中要对检修工作进行严格把关，加强对故障点的审核与检验，防止出现二次抢修的情况。同时电力检修时间应该安排在电力使用的低谷期，避免高峰用电时间段因为电力检修产生断电现象，影响用户电力使用体验。最后在检修过程中应对检修人员的工作范围进行合理规划，一方面避免重复检修，另一方面有助于提升检修工作的效率。

三、结论

改革开放以来，随着各类新型能源的开发利用，电力行销市场环境越来越复杂。电力资源不但是人民生活的基本保障，同时也是国民经济快速发展的基础。因此，在市场经济的发展趋势下，电力企业要深刻了解市场变化，积极转变自身传统的行销管理理念，以提供电力优质服务为宗旨，创立独具特色的电力市场行销手段，从全面提升电力服务行销水平的电力优质服务质量，实现电力企业的可持续发展。

作者：郑一    单位：重庆市电力公司长寿供电分公司