智能化管理在电力营销档案的运用

引言

随着信息科技的快速发展，电力营销业务模式的不断变更，对用电客户档案管理的日益重视，供电企业已不同程度的开展了客户档案管理探索，为营销客户档案智能化管理提供了良好的基础。营销客户档案是指电力企业与客户所发生的一切业务关系过程中所形成的各种形式的历史记录。包括供电咨询、用电方案、合同、协议、各种变更用电业务、客户电气设备资料、用电检查记录、装换表记录、催缴电费记录、违约用电记录、以及相关影像、图片、声音资料等。它是供电企业服务客户的基础资料，同时又是公司内部业务、责任划分的书面依据。

但是，由于电力营销客户档案产生于各供电公司的电力营销网点，如何科学管理这些分散的、动态的客户档案一直是电网企业营销档案管理人员面对的难题。营销客户档案管理针对用电客户档案的收集、整理、保管和利用开展，建立智能化档案管理标准、营销档案管理系统、档案数字化标准体系、智能营销档案场馆组成智能化营销档案管理体系，提供工作界面清晰、保管规范及利用高效提供系统、全面且准确的信息，提高供电可靠性的重要保障。本文分析现有电力行业营销档案档案管理现状及建设过程中的问题，利用智能化管理在档案管理标准、档案智能化收集、整理和归档、利用等方面进行了研究与分析，对在供电企业实行营销档案智能化管理进行了有益的探索和实践。

1营销档案管理现状与分析

随着信息科技的快速发展，供电营销业务受理模式的不断变化，现有的营销客户档案管理已不能满足“大营销”体系建设及营销精益化管理的需求，必须加快营销客户档案管理转变，切实为“大营销”体系建设及营销精益化管理提供服务支撑。目前，营销客户档案管理现状如下：

1.1现存管理模式陈旧，无法支撑营销管理

目前，在供电企业中尚未形成合理有效的客户档案管理模式，缺少对现有的营销资料收集人员进行系统化、规范化和标准化营销档案管理培训，缺少相应系统服务支撑。在客户进行业扩报装时，按照要求对客户进行纸质档案资料收集、保管，但缺少对客户用电检查档案、电费收缴、计量装置等档案进行收集保管，一定程度上造成客户档案保管的不完整性，在出现法律纠纷时，不可避免会给企业造成损失。另外，现有这种档案整理方式比较简单粗糙，缺少系统化、规范化档案整理，容易造成客户档案保存和利用效率低下。

1.2档案管理人才缺失，保管利用空间有限

在供电企业中现有营销客户档案管理工作尚未引起足够的重视，导致在部分企业中尚不能有效的整合客户档案信息，更加缺少专业档案管理人员进行档案专业管理，导致随意整理、存放无序等问题，引起后果是客户档案混淆，资料完整性缺失，不能切实保障营销客户档案的真实性、有效性。部分企业随着业务办理及用户档案数量的增加，对客户档案保管利用空间提出了要求，导致了部分客户档案分处存放，保管地方不一定满足档案管理的要求。因此，专业人才及保管场地对营销客户档案保管形成了一定程度的制约，如何提高档案人员技能及建设标准化场馆成为当前营销档案管理的一个重点。

1.3管理标准体系缺失，档案服务支撑有限

在电力营销业务工作中，缺少对营销档案管理标准体系建设，导致部分企业单位虽然进行营销档案管理建设，在营销客户档案进行资料收集、整理保管及共享利用服务不足，缺少标准体系指导，缺少对现有营销业务办理及服务支撑，不能最大化发挥营销客户档案管理价值。

2智能化管理在电力营销档案中的应用策略研究

由于电力营销业务复杂性及特殊性，传统的档案整理、管理均已不能适应营销档案的发展需要。利用智能化管理，建立管理标准，指导供电企业营销档案收集、保管和利用，有效规划营销档案保管建设空间;利用智能化收集、整理，有效降低档案管理人员工作量，提高档案整理工作效率;加强营销档案与营销业务应用、移动作业等服务利用和支撑，进一步提高营销业务办理效率和提升客户服务满意度。主要从标准规范体系、智能化档案管理、智能档案场馆及智能服务支撑进行研究与分析。

2.1加强标准规范体系建设，为营销档案标准化管理提供指导

以电力行业营销业务的动态性、分散性及随机性特点，制定营销档案的收集整理标准、数字资源体系标准、营销档案系统建设标准及智能化档案室建设标准，为营销档案资料收集、电子化要求、系统建设和营销智能化档案室建设提供参考和指导。

2.2营销档案管理系统研发，实现智能化营销档案管理在电力营销档案中实现智能化管理，加强对营销档案管理系统研究与开发，实现业务、系统及设备之间智能化融合，提供档案智能化整理、智能化服务及智能化管理。

(1)差异化档案保管系统模式。在集中管理和属地化分散管理模式的基础上，进行营销客户档案差异化智能管理，对于除居民客户档案外的营销档案，实行智能化集中管理模式，减少档案管理人员，提高档案保管利用空间;居民客户档案采用“全程电子化”管理模式，减少档案管理人员重复整理纸质档案工作量，减少了日趋紧张的档案保管空间。

(2)智能化档案管理系统模式。在营销档案智能化管理中，智能化收集整理是确保档案资料来源、降低档案资料收集工作量，提高档案收集整理效率。营销档案智能化收集，与营销业务应用实现工作界面融合，采用“一键式”嵌入式资料提高工作效率，减少客户等待时间。在营销档案完成收集后，按照预定的档案编号规则，自动进行档案装盒、编目和归档上架，系统自动与智能库房进行联动，系统通过系统智能判断为该客户档案进行档案储位预选择，构建档案、系统及储位“三位一体”的关联关系，提高实体档案查找和定位效率;利用系统与智能场馆结合，实现营销档案的智能盘点和批量移位，减少档案工作人员的工作量，提高了盘点工作效率和准确性。

(3)营销业务支撑智能化管理模式。利用电子化设备，实现营销业务营业厅办理资料电子化管理，对于电子化后档案资料，利用图像识别技术自动抽取客户用电关键信息，对营销业务提供智能化服务支撑。例如供用电合同用电容量、电费计价等重要基础数据信息，抽取客户营销基础数据信息与营销业务系统中该用户信息进行自动校核，对数据不一致及时发出预警，减少企业运营风险，规范化营销业务管理，实现营销档案数据校核应用，提高营销精细化管理。

2.3构建标准化智能档案室建设，实现用户、系统及设备三者联动管理。构建智能化营销档案室，采用先进的具有RFID功能的智能型密集架，建立档案、系统及智能密集架之间的联动管理，实现客户档案数据的存放、自动同步、自动定位、自动盘点等功能。营销档案存储管理基本采用“按盒存放、盒位结合”管理方式，利用营销档案系统、管理控制台及智能密集架之间联动实现营销档案智能化管理;同时支持以时间流水和业务类型为归档标准，实现客户档案在物理上分散存放，在逻辑上集中统一管理的效果。