关于电力营销的毕业论文

1客户分类的概念与作用

1.1客户分类的主要内容

客户分类是一项复杂的工作，其主要是以电能用户为基础，通过对用户属性特征的分析，对其进行比较，找到差异性并进行有效的识别。客户分类可以分为三个层面，一方面是对客户社会属性的分析，一方面是对客户行为属性的分析，另一方面是对客户价值属性的分析。通过分析发现，虽然客户对电能的需求量可能是相同的，但是由于客户的属性不同，其对电力需求的关注度有较大的差异。所以，客户分类需要先制定出客户的属性，在客户用电的过程中，要从多个角度对客户的需求以及用电特点进行分类与分析，找到不同客户之间的差异。

1.2客户分类的目的

在对电力企业的客户进行分类时，要了解这项工作的目的，客户分类主要是对客户进行战略性管理，要对企业的各项资源进行优化配置，还要提高企业的服务质量，使企业制定的目标可以更快的实现。客户分类还可以为企业提供个性化的服务。电力企业间的竞争越来越激烈，在当今的社会背景下，电力企业有着较大的压力，不光来自社会环境，电力企业还面对着较大的社会压力，所以，企业想要在市场中占有一席之地，必须树立良好的企业形象，还要提高企业服务的品质。通过客户分类这一措施，可以帮助企业的管理者制定出，具有长远意义的战略目标，还可以使企业的各项资源得到更高效的配置与利用。分类后，针对不同的客户群，企业可以为其提供更好的服务，增强用户的满意性，使用户成为永久性客户。

1.3客户分类的重要作用

随着社会的进步，人们对电能的需求量越来越大，电能也具有无法替代性，而且电能的需求与消费者的属性有着很大的联系。社会中的人群，其经济能力、社会地位以及工作性质有着很大的差异性，所以，其对电能的利用也有很大的差别。一般情况下，电力客户在短期内不会出现较大的变动性，其对电力的需求也比较稳定，而且其对电能的需求不会被其他能源所代替。对客户进行分类管理，可以为客户提供更加丰富的电力业务以及电力产品，有利于提高企业的服务标准，也有利于企业各项工作项目的以及管理制度的展开。

2客户关系的分类原则

第一，依据客户质量状况分类原则。借助客户用电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况及各行业发展和社会评价等信息，建立客户价值评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务。另一方面也可以进行客户信誉度评价，根据信誉度评级信息来确定客户电费支付方式，并建立信誉差的劣质客户名单，进行企业风险防范。第二，依据客户服务需求分类原则。通过营业斥95598电力客户服务电话、95598电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，收集客户各方面的需求，并将这些需求进行分类统计，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析，建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能。第三，依据客户个性化增值服务为分类原则。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门服务。根据巴雷特“20/80"法则.20%的客户贡献80%的利润，因此向这20%的优质客户提供进一步的增值服务是完全应该的。这些服务主要包括向大客户提供某日期负荷曲线。帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议等等。

3电网企业客户分类管理策略

3.1以价值分类为主

对于任何一个电力企业的管理工作而言，客户分类管理主要是根据客户的价值进行分类，简单来讲，供电企业可以根据每一个客户的用电量来对其进行价值等级的划分，也可以按照客户每一个年月、季度的电力消耗量进行确定。这样一来，供电企业就可以准确判断出重要的大客户，这都是通过相关的电力消费情况而得出的，供电企业可以对这些用电量较大的客户，进行进一步的拓展，开发出更多潜在的电力市场，并为其提供高品质的用电质量，加强与大客户之间的合作交流的，充分满足其实际需求，从而实现电力企业经济效益最大化的发展目标。