供电企业开展供电服务品质管理的探析

摘要：供电企业作为多年来行业的龙头老大不仅在创造着难以估量的巨大效益，也因为相对娄断的地位而在服务品质管理方面存在着种种问题。随着竞争的加剧，供电企业加强服务品质管理正变得越来越重要和迫切。本文通过分析供电企业服务品质管理的常见问题，阑释了加强服务品质管理对供电企业的重要性，并就具体的策略提出了若千建设性意见。

关健词：供电企业;供电服务;品质管理

在市场化经济的背景下，企业的服务品质不仅决定着消费者或客户的购买意向与消费金额，更在很大程度上影响着企业在行业与社会中的形象、知名度，某种程度上甚至可能左右企业的生存与发展。因此，加强服务品质管理对包括供电企业在内的各行业、各企业而言都具有举足轻重的意义，是企业顺利渡过转型升级关键节点并实现可持续发展的核心举措之一。

一、 供电企业服务品质管理的常见问题

作为公共服务领域不可或缺的能源战略支柱型产业，供电企业多年来一直居于相对垄断和领头羊的位置。这样一类能源巨头在持续为社会提供公共服务且创造着巨量效益和价值的同时，也无法避免地因为其无可争议的“霸主”地位而在服务品质管理方面存在着一定的不足甚至是缺陷。比如相较于对客户体验的关注，供电企业往往更加重视自身工程建设、设施设备维护管理或业务流程等环节。这种比较顽固的“卖方”思维指导下的服务品质管理自然会显得比较粗放甚至是疏忽。表现在服务品质管理上，或是对客户需求的反应比较迟缓，或是在问题处置方面不够及时或精细。因此，客户对这类服务常常会呈现出相互矛盾的两面，即一方面强烈依赖着供电企业的服务，另一方面却又表现出种种不满甚至抱怨。而这样的用户反映也在一定程度上形成了对供电企业服务的负面反响，对企业形象树立和社会影响力扩大等产生了程度不同的制约。

二、 加强服务品质管理对供电企业的重要性

加强服务品质管理最显著的意义无疑是提高客户的消费体验与满足用电方的需求。物质生活条件的提高让越来越多的用电客户不再仅仅满足于最基本电力安装与使用，而是向着更加精细化的管理、更高的服务品质方向发展。这一切变化都需要供电企业与时俱进，不断加强服务品质管理，从而在为用户提供更高品质服务的同时畅通自身未来的发展道路市场经济环境下，产品或服务的品质决定着消费者的消费意愿与购买力，而消费数额则影响着产品与服务提供者的效益、利润。供电服务品质管理的成效则决定着用电客户的认同度、满意度，自然也就影响着企业的现实收益，成为制约企业绩效的直接因素之一。

三、供电企业开展供电服务品质管理的策略

(一)转变观念，从“卖方”思维转向“买方”视角提升服务品质、加强服务品质管理的先决条件之一就是管理观念的转变，一个只愿站在企业自身角度看问题的服务提供方不可能充分了解和掌握客户的消费意愿。供电企业优化服务品质管理必须首先转变观念，从“卖方”思维转向“买方”视角。“以人为本、客户至上无疑是站在消费者视角决定服务品质管理策略的核心原则。供电企业必须学习“平视”客户，平等且尊重客户的要求，而非多年来的俯视甚至是高高在上。

只有转变观念，供电企业的服务才能切实落实到人性化、精细化系统化、规范化，才能真正认清并理解用户的新需要、新愿望，进而让“绿色、可靠、高效、智能”成为服务品质管理的指导标准。

(二)让精细化、可视化取代粗放型、盲操作传统供电服务中，以不变应万变、粗略、模糊是常态。保守陈旧的管理思想和手段及信息传输的不通畅，很难让基层服务实况为管理层及时掌握，于是供电服务盲操作相当普遍，这也是造成传统供电服务品质粗放型的主要原因。

要扭转这样的局面，让精细化、可视化取代粗放型、盲操作就必不可少。而在时下网络与信息技术已基本普及的状态下，供电服务可视化管理已具备条件与可能。比如“一五六六”模式。也就是依托于一个集成信息的营销指挥和监控平台，形成“五位一体”的可视化管理机制，在六个方面落实可视化品质管理，最终实现六个提升服务品质管理的目标具体来说，一个监控平台就是整合了95598供电服务信息系统Gs配网系统、电能信息汇集系统、 SCADA调度系统、负荷管理系统、营业厅(音视频)监控系统、营业服务满意度评估系统等供电服务r 营销应用平台而开发形成的供电监控与指挥系统。

“五位一体”的可视化管理机制是按照日、周、月、季度、年度五个时间段制定出预警、通报、分析、评估、考核五位可视化的管理体系。其中每日均需针对业扩、抢修、停电、送电做好预警报告，以防止出现实质化违章操作。每周则要针对供电服务业绩的核心指标完成告警报告，目的在于针对存在违章的服务进行考核。每月则要根据本月周期内的供电服务形式与内容分析潜在风险并且提出整改建议每季度则依照各项报告与主要服务指标进行风险评估以展示供电服务品质与状态。到年度考核时则对以上各项服务举措与结果进行最终评定，并且责任书等形成签定或形成优质服务合约。在日、周、月、季度、年度五个时间段中分别对应的可视化形式为每日黄色预警;每周红色评分;每月风险提示;季度风险预警;年度终审评分。

落实六个可视化管理是指采用音频监听、视频监视、系统监测舆情与负荷监控及现场核查实现对营业窗口、服务座席、会议培训等的监管控制与领导指挥;通过对各系统平台上产生的数据流量等开展对关键指标的监控、舆情信息发布以及优化服务方案并降低服务成本;根据各服务计划进入现场稽核，使供电服务实现全方位无死角品质管理。

最终，包括客户满意度、状态、核心指标、服务风险、供电状态与社会舆情在内的六类服务即可经由以上各环节实现品质提升的目标。

(三)基于“互联网+”实现供电服务品质管理水平提高

“互联网+”是信息时代创新20社会中各行业实现转型升级的基础性平台，供电服务品质管理优化也需依据这个载体实现创新与超越。

有了“互联网+”的支撑，供电服务可以最大限度降低传统人工操作极易出现的种种漏洞甚至失误，借助智能电表安装到户实现用电量、耗电结构、用户信息等实时数据的精确采集。在此基础上，供电企业不仅能够实现远程、无人收缴费，用户也无需奔波于服务窗口查询使用明细。一且出现故障，服务中心的信息收集与报警系统甚至可以赶在用户电话报障前安排好排障处置业务，让故障排除服务从被动转为主动

结束语

虽然在很长时间以来，就能源供应角度看，供电企业始终处于不可动摇的垄断和龙头地位，然而随着光伏发电、天然气等新兴能源产业的持续发展壮大，供电企业正在遭遇事实上的竞争与挑战。在这样日渐严峻的现实里，供电企业加强供电服务品质管理就显得愈发重要不仅如此，由于多年来传统管理模式的制约，当前供电企业在服务品质方面存在的问题依然不容小觑，这些缺点和不足不仅已给时下的企业发展和用户体验等造成了相当的困扰，更为严重的是，倘若不能尽快提高供电服务品质管理，则未来因服务层面存在的短板而可能潜藏的风险将是难以预计甚至不可控的环节。因此，供电企业一定要绷紧服务品质管理这根弦，紧跟时代发展脚步，顺应社会与市场的现实需要，与时俱进，不断优化和创新服务管理手段。这不仅是供电企业通过提高服务品质管理水平降耗增效的必须，更是供电企业在越来越激烈的市场竞争中维持自身地位与市场份额并不断增强市场竞争力的必由之路。

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