供电移动OA及客户服务系统

二、移动办公及移动客服方案

针对供电公司的特殊行业特征，可以采用一套基于WAP平台的短信直联、GPRS企业接入的企业内部管理和移动办公、客户服务、电力系统管理相结合的移动通信整体解决方案，不但可以充分利用现有的各个系统可以，而且进一步将它们整合成为一个完整的主体，更好的为供电公司的各项工作服务。

(一)采用移动方案的优点

相比电话、传真、电子邮件等通信手段，短消息通信为用户提供了一种超越时间和设备限制的 现代 办公通信手段。它在员工与员工之间，员工与客户之间，以及OA系统与员工之间建立起移动信息化通信渠道，使信息沟通更加及时通畅。手机短信息具有以下特点：

(1)短信收视率高：手机用户收到短信后都会去查阅，只有查看到短信息后，短信息才会消除，所以可以达到95%以上的查看率，这是其他任何媒体都无法达到的。

(2)短信发布快速：它不会受到时空的限制，可以随时发布，速度快，手机用户在全国各地都可以收到。

(3)有效节省办公通信成本：每条短信的费用为0.1元，比电话、传真等方式的费用大大的降低了。利用短消息通信，将有效节省办公通信成本。费用比较如下：

4)短信形式新颖：短信与其他传统媒体不同，它是一种基于现代移动通讯的新型的媒体。由于手机是用户随身携带的个人通信工具，用户可以在任何场所包括在出差旅途中轻松地接收信息，有很好的效果。

(5)办公效率进一步提高：可实现短信的群发、分组发、定时发、号段循环发等，在需要集体通知的时候，更不必逐个拨打对方的手机，重复传达相同的信息。这种轻松快捷的通信手段和工作方式将使办公效率进一步提高。

(6)通信手段结合办公 应用 ，充分保护原有投资：充分利用供电公司已经已经形成了纷繁复杂的各种业务子系统和内部办公系统，采用扩展短消息服务器能够与邮件系统和OA系统有机结合，不但有效利用了现有资源，而且使用户的原有投资得到充分保护。

(二)移动办公方案

1.技术方案。

(1)GPRS接入 网络 拓扑图：移动终端 移动网络平台 企业 虚拟网(VPN)解决方案 行业 应用 +邮件服务+ PIM服务。

(2)短信专线接入网络拓扑图：

2.实现功能。

(1)移动OA：与原有的OA系统有机结合，实现数据的共享，可以通过短消息服务随时实现信息的共享，此外，还使用手机终端的微浏览器, 通过无线网络访问企业内部系统. 把你现有的应用从桌面延伸到所有移动终端。

(2)移动资料库：各种常用设备资料的数据及参数查询，可供员工随时查询。

(3)移动培训中心：包括各种专业技能的培训以及各种 政治 学习 资料，定期向不同专业、不同部门的人员发送最新的技术信息，安全生产的规章制度，发送各种时事政治学习资料，宣传党的各项方针政策。另外，在培训中心开辟移动学习中心，学习者可以利用散碎时间学习，在不同地点都可进行学习，随时通过短信与他人交流新的想法或用摄像头拍下新的现象就可以马上与其他人分享，移动学习的核心特征是让学习者始终能够体验学习的快乐，让学习者始终在最佳的时间和最佳地点进行学习。使全体员工能够随时随地的提高自己的业务素质和思想政治水平。

(4)移动电力管理：通过GPRS企业接入，实现电力系统的无线抄表、配电系统数据采集、负荷监控及用户用电监控等先进的电力系统管理方式。

(三)移动客服方案

实现功能：

(1)用电业务受理：受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。

(2)电力业务查询、咨询：提供电力政策法规、现行电价、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。

(3)电力故障报修：受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以 计算 机网络流程、电话、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。

(4)客户投拆建议：受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。

(5)停电预告：通过服务中心自动按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。

(6)客户欠费提示：通过服务中心按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。

(7)客户回访和满意度调查：定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度;主动对用户随机调查访问，进行服务态度、质量、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客服质量。

(8)电话徼费：服务中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可进行自动徼费。

(9)售电促销：通过服务中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得良好的 经济 效益和 社会 效益。

三、结语

通过项目的实施，可以实现基于短信和GPRS的移动办公，移动办公方案配合内部办公系统以其通用性、实用性以及可维护性可以使全体职工的工作效率得以大幅提升;同时通过客户服务系统和电力管理系统的建设规范管理、提高效率、减少中间的管理环节，有效降低了供电企业成本，实现了与客户沟通渠道的多样化，服务方式的自动化，服务过程的标准化，客户信息的数据化，服务环境的网络化，服务管理的 科学 化，更提升了供电公司的社会形象。