沈阳供电公司电力客户服务系统构建

2013-12-12 10:00:40 电力信息化　点击量：评论 (0)

摘要：电力客户服务系统是沈阳供电公司信息化建设的重要项目之一，是沈阳供电公司遵循《IT规划》实施的第一个信息化项目，充分利用计算机技术、网络技术、INTERNET技术、多媒体技术、数据仓库技术等，构建而成的

向下取到30，符合国家电力公司“95598”客户服务系统建设规范的要求，即中继线数，人工坐席和自动语音应答线数的比例为4：2：3。

3.3系统的软件设计

采用客户机/服务器系统的三层结构进行设计：用户客户机、包含应用的商业逻辑的应用服务器及存储数据的资源管理器。在这种模式中运行的客户机与真正掌握情况的资源管理器相隔绝。WebSphere应用服务器位于该结构的中间层，使客户机（包括插件、Visual Basicâ客户机、C++客户机等等）与数据资源（关系型数据库、MQSeriesâ等）及现有的应用相连。

UniEAP是采用JAVA技术开发的通用应用框架平台，WebSphere作为应用服务器为UniEAP提供了基本的JAVA系统平台,UniEAP通过WebSphere支持的以上功能，实现了对应用系统的多角度支持，而WebSphere保证了UniEAP系统运行的高速稳定和可靠。

Uni-CMS是系统的核心控制部件，提供了一个开放的体系结构，它全面管理整个客户服务中心系统，负责完成自动呼叫和人工座席服务的管理、智能路由、系统管理等功能。

Uni－IVR 是交互语音应答系统的简称，当用户电话接入后会自动给出语音提示，引导用户选择所需的服务项，收集用户信息，完成录放音、收发传真、呼叫转接，发送邮件等功能。在客户服务中心将完成电费自动查询、业务自动咨询、电费催缴、客户回访等工作。

应用工作流平台（Universal Workflow），作为电力客户服务中心的客户工作流程管理，提供了图示化的配置工具。借助于可视化流程定义工具，用户可以很方便的采用拖拽等方式定义出业务流程图。工作流支持各种复杂业务流程。除支持顺序、并发、分支、子过程等基本流程外，还可以实现按条件流转、分发、传阅、阅知、特送、再分配、自动执行应用程序等专业功能。

整个工作流产品完全符合国际WfMC标准，支持各种复杂业务流程。除支持顺序、并发、分支、子过程等基本流程外，还可以实现按条件流转、分发、传阅、阅知、特送、再分配、自动执行应用程序等专业功能。

本产品的引擎和接口采用百分之百纯Java编写，因而具有极强的适应性，完全可以做到平台及数据库的无关性。

3.4系统的功能设计

电力客户服务系统的业务功能，包括客户咨询、客户信息查询、用电报装、电费催缴、故障抢修、通知发布、投诉建议、市场调研、电话交费、网上服务等一系列功能，下图为电力客户服务系统的基本功能构成：