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沈阳供电公司电力客户服务系统构建

2013-12-12 10:00:40 电力信息化　点击量：评论 (0)

摘要：电力客户服务系统是沈阳供电公司信息化建设的重要项目之一，是沈阳供电公司遵循《IT规划》实施的第一个信息化项目，充分利用计算机技术、网络技术、INTERNET技术、多媒体技术、数据仓库技术等，构建而成的

以方便地与客户服务呼叫中心进行联系，获得高标准的服务。从售前、售中到售后、从咨询、查询到投诉等，这里的一切信息和工作，都围绕着客户的需求运行。

2.2提供全面、专业和及时的服务

在客户中心数据库（既电力企业营销数据库）和专家知识系统的支持下，每个客户代表都能成为客户服务的专家。客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海的感觉。完善的服务最大限度地实现客户的终身价值。

2.3标准化的服务质量

使顾客得到明确的承诺。顾客的每次服务要求，都将在系统中建立服务档案，并一直被实时监控，直到问题得到圆满的解决。每一个服务流程将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，预警系统会将信息转到相关部门去提醒或督促相关人员。

2.4整合用户报装接电的流程

通过构建电力客户服务系统，把高压用户的报装接电申请全部集中到客户服务中心，一改过去分散到各区供电分公司的模式，统一、规范了用户报装接电的流程，减少了流转环节，方便了用户，提高了服务水平。

2.5与其它应用系统进行有效集成

作为对企业的全面管理，客户服务系统要实现与多种类型的企业应用系统集成与共享。为企业提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括各业务系统数据的同步，而且还包括不同业务流程的集成，并且在业务数据库的基础上，构建企业的决策支持系统，从而使企业的管理水平提高，增强企业的竞争能力。

3沈阳供电公司电力客户服务系统的设计与构建

3.1客服中心系统包括整体方案的网络以及相关接线图

3.2 系统的硬件设计

本系统以两台IBMF85小型机为主数据库服务器，采用双机热备、共享磁盘阵列的方式工作，以提高系统的可靠性与安全性，保证系统时实安全稳定的运行；以2台COMPAQ 370作为CTI服务器（计算机与通讯技术集成）, 采用了双机热备方案，确保接入功能和服务资源的调配和使用，保证实现客服核心业务7X24小时时时运转的服务承诺；以两台COMPAQ 370，分别作为Web服务器、工作流服务器，以研华工控机IPC-622P 作为IVR服务器（交互式语音应答），分担相应的功能模块，提高了系统的响应速度，保证系统高速运转。

沈阳公司的客服系统采用专业排队机方式实现呼叫中心，客服机房的AVAYA排队机通过2M中继线路直接连接公网，同时与行政交换机有2M中继线路联结，统一使用中国七号信令作为信令标准，这样做既节约客服中心与其他业务部门的语音话费又不影响行政交换机的运行。沈阳供电公司“95598”从公网接入为两个E1，人工坐席为30个，IVR为45线，IVR线