电力供求市场信息    
毕水兴能源通道
大云网 论文资料论文范文 正文

呼叫中心在电力行业中的应用

2013-12-05 15:20:45 电力信息化　 点击量： 评论 (0)
摘要：阐述了在电力系统建立呼叫中心的必要性，提出建立电力呼叫中心的方案、与其他系统的数据交换方法，电力呼叫中心的核心业务的实现办法，最后总结本文所论述的方法的优点。关键词：呼叫中心 CTI 软电话 C
    对坐席的活动提供即时录音，便于对坐席的考评和对客户的某些问题的回放。两个网卡，分别与VoIP和Server VLAN相连，提供录音、回放和监听服务。
(4) IVR服务器
    为客户提供自动语音导航，安装Windows 2000 adv，通过E1线路同交换机相连，安装Edify IVR服务和TTS服务。
(5) 外拨服务器
工控机安装2块Dialogic D41E-PCI卡，安装Window 2000 adv。8条模拟线连接交换机，提供外拨服务，安装Genesys 外拨服务。
(6) BCMS服务器
   安装BCMSVu服务器软件和客户端软件，用于生产交换机报表。报表展示软件采用Brio软件。    
2.2.3 IP网络分析
   共分5个VLAN，作用如下：
(1) VoIP VLAN
用于交换机C-LAN、MEA-PRO和IP录音，单独的VLAN便于针对VoIP的特性设置网络QoS参数。
(2) CTI VLAN
用于CTI服务器和交换机的MAPD之间的CTI连接，CTI是Call Center的核心，需要保证此网段的带宽容量，并且不受其他系统的干扰。
(3) Server VLAN
是Web服务器，应用服务器，IVR服务器，外拨服务器，短消息服务器等服务器所在的网段。
(4) CSR VLAN
运行IE浏览器，并能够访问到Web服务器和应用服务器；建议使用动态分配的IP地址，如果使用静态IP地址应至少提供254个
(5) IP Phone VLAN
用于CSR所使用的IP话机，此网段需要通过网络参数设置保证通话质量；建议使用动态分配的IP地址，如果使用静态IP地址应至少提供254个。
2.3 方案比较
   基于板卡级的方案是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。而系统的所有功能，包括呼叫处理、路由算法、语音服务、坐席服务等都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。
   基于交换机级的方案是在传统交换机的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以最强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。一般说来通信系统具有较高的可靠性指标，而计算机系统具有较强的兼容性、开放性。
    基于板卡级的方案因其投资较少实用于较小的呼叫中心的建设，基于交换机的呼叫中心实用于大型或全国性呼叫中心的建设。
3． 总结
本文论述了实现呼叫中心的两种不同的方案，实用于不同条件下的开发，各有其优点，基于板卡级方案具有开
上一页 1 2 3 4 5 下一页
大云网官方微信售电那点事儿

责任编辑：和硕涵

免责声明：本文仅代表作者个人观点，与本站无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容。
分享到微博分享到微信
我要收藏
个赞
呼叫中心 在 电力行业