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呼叫中心在电力行业中的应用

2013-12-05 15:20:45 电力信息化　 点击量： 评论 (0)
摘要：阐述了在电力系统建立呼叫中心的必要性，提出建立电力呼叫中心的方案、与其他系统的数据交换方法，电力呼叫中心的核心业务的实现办法，最后总结本文所论述的方法的优点。关键词：呼叫中心 CTI 软电话 C
    在单一板卡上提供一个PSTN接口（T－1或者E-1），以太网连接，和媒体流处理能力。包括连接PSTN和IP网络的完全网关平台，可运行IP的增强型服务平台如统一消息、联系中心、跟我转移和语音激活拨号。用于代替传统意义上的交换机，对网络内部和网络之间的通话进行交换。
(2) CTI服务器
CTI服务器是计算机和电话集成的核心，实现系统呼叫排队、路由分配、智能路由及座席呼叫控制等功能，建立起电话设备与计算机之间的信息通道，从而完成从电话信息到计算机数据信息，以及从计算机数据信息到电话信息的转换，实现语音、数据的同步转移。通过特定的线路连接DM3板卡，从而实现对板卡的操作。
主要完成：语音与数据的同步传送，协调语音和数据的同时转接，基于计算机的呼叫路由，提供 CTI应用的编程接口
 
(3) IVR 服务器
    IVR服务器主要用于提供自动语音的引导，可以使用户自主选择所需的服务，同时减少话务员的平均呼叫处理时间。IVR通过播放语音和接受用户的音频电话数字键盘信号和用户交换从而达到和用户交互的目的。
(4) 数据库服务器
   由分布式的业务数据库组成，其功能是为业务子系统提供数据访问服务，也保存呼叫中心系统的某些数据。工作方式类似于普通的信息管理系统。
(5) 人工座席
人工坐席是呼叫中心话务员的工作平台。利用“软电话”同CTI服务器进行连接，对来电进行处理交互，同时也记录同用户交换的一些信息。
2.2 全国性呼叫中心的建设
2.2.1 设计思路
   建立大型或全国性呼叫中心可采用以下方案，此方案基于交换机实现，提供了高效的、稳定的服务。实现了统一消息，基于IP，分布式建立等先进的理念，在电信、银行已经有成功的先例。
2.2.2 体系架构
     系统有交换机、CTI服务器、录音仪、IVR服务器、Web服务器、FDS录音仪、外拨服务器等组成。电话接入：通过E1线路和电信相连，IVR/传真服务器通过2E1线路连接交换机。其他硬件设备说明如下：
(1) CTI服务器
   使用4个CPU的小型机，安装三块网卡，一块和交换机建立独立的CTI VLAN，以保证不受干扰的快速通道；一块加入企业内部网连接Server VLAN，在局域网内部进行访问。另外安装Genesys CTI服务。
(2) 应用服务器
    提供坐席端的运行环境，同时承担CSR应用、数据库服务、WebLogic应用服务器。安装有WebLogic应用服务器，Informix数据库，以及CSR应用系统，提供基于浏览器的坐席业务功能服务。
(3) FDS录音仪
对坐席的活动提供即时录音，便于对坐席的考评和对客户的某些
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