呼叫中心在电力行业中的应用

2013-12-05 15:20:45 电力信息化　点击量：评论 (0)

摘要：阐述了在电力系统建立呼叫中心的必要性，提出建立电力呼叫中心的方案、与其他系统的数据交换方法，电力呼叫中心的核心业务的实现办法，最后总结本文所论述的方法的优点。关键词：呼叫中心 CTI 软电话 C

度

电力系统和人民的日常生活息息相关，是人民群众最常用的资源之一，电力系统不能正常运行整个社会就会处于瘫痪或半瘫痪状态。建立呼叫中心有利于增强用户和电力企业沟通的渠道，及时有效地处理人民在日常用电上所遇到地问题，系统除了提供传统电话呼叫通道外，还将开通邮件、WEB、视频、IP 电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道，

提高用户地满意度。

1.4 整合电力资源信息

电力呼叫中心和其他系统（GIS、PSMIS、SCADA、支持决策系统）通过一定的技术手段紧密地连接在一起，PSMIS和SCADA系统为呼叫中心提供了必要地基础数据，呼叫中心所获得地数据又可以作为支持决策系统的模型中的一部分，为决策提供参考，同时把生产、营销、服务等部门以处理、解决用户的提出的问题为线索，紧密地连接在一起，形成闭环工作流。把所获得的数据通过数据库挖掘，形成决策。

2．电力呼叫中心的实现

电力呼叫中心的建设有两种方式，第一：建立地方性呼叫中心，用于区域性的服务，如建立省级、地市级、县级呼叫中心，先组建基本的平台，搜集基础数据。第二：建立全国性呼叫中心，便于协调各种资源，没有条件建立呼叫中心的地方，可以把需要的功能托管到全国呼叫中心。全国性呼叫中心把各地呼叫中心所搜集的数据进行数据挖掘，形成决策，对地方电力行业的行为进行规范，对先进的经验进行推广。我们重点介绍区域性呼叫中心的建设。

2.1 区域性呼叫中心的建设

2.1.1 设计思路

区域性呼叫中心可采用基于板卡的方案，集合电力系统的营销特点，提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案。Intel 大容量、高密度语音卡系列产品的推出以及Intel融合通信平台概念的提出，将客服解决方案从电信运营平滑过渡到金融、电力、政府及企业，而且从根本上解决了大容量运营的安全性、稳定性、可靠性等问题。Intel Dialogic板卡具有稳定性/可靠性好，投资成本和维护成本低，支持多种接入等特点，我们可以在工控计算机上插上不同用途的板卡就可以实现满足VOIP，提供多媒体接入和高可靠、高扩展性。

2.1.2 体系架构

系统物理结构由安装在Compact PCI上的Diaglogic的DM3 IPLink4板卡,CTI 服务器，IVR 服务器，人工座席，数据库服务器，录音服务器，维护监控终端构成。

(1) DM3 IPLink板卡

在单一板卡上提供一个PSTN接口（T－1或者E-1），以太网连接，和媒体流处理能力。包括连接PSTN和IP网络的完全网关平台，可运行IP的增强型服务平台如统一消息、联系中心、