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供电企业客户服务系统的规划与建设

2013-12-05 15:17:03 电力信息化　 点击量： 评论 (0)
摘要 伴随着信息时代的到来和知识经济的发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务。随着电力事业的蓬勃发展，，随着经济的发展和人们的生活水平的不断提高，用电量及规模不断增加
在大连供电公司客户服务中心系统中的特殊性与重要性，我们选用了AVAYA G3si双机热备作为大连供电公司客户服务中心系统的中心排队设备，该设备须具有当代世界先进水平，并同时满足先进性和成熟性的设备，保证了设备运行的高度安全可靠。在外县区的供电分公司采用AVAYA R300远端模块与中心排队设备相联，保证了业务的统一管理和资源共享。
 
3 大连供电公司客户服务中心技术特点
大连供电公司客服系统采用先进的系统集成技术，智能语言交换处理技术，将与客户信息关系密切的营销作业自动化系统、配电GIS管理系统、GPS故障快速抢修指挥系统、公司MIS综合查询系统提供动态实时信息交互，能处理各种用户咨询业务、报修业务、投诉业务、查询业务、报装等多项业务，并能够提供快速反应、方便实用的多支撑系统的计算机网络集成系统；保证客户服务的真实性和可靠性；提高客户服务质量和效率；在大连供电公司及各供电分公司和相关的各个部门，形成有总体协调、有效制约和监督的管理体系。使供电企业随着市场经济的发展不断进行自我完善上升到新的层次。
（1）实现了客户服务窗口的统一归口自动化管理，对客户的故障报修、用电查询、政策法规查询、举报投诉变化、停电查询、计量查询、安全资询、业扩咨询、收费咨询等业务的集中受理，并集中进行计算机管理。
（2）实现了对外一个特服电话号（95598）的服务功能。
（3）实现了智能的处理电话呼叫，电话自动筛选、转接、话务自动转入/人工转入。
（4）实现了将自动呼叫分配系统技术（ACD）、计算机网络集成系统技术（CTI）、交互式语言应答系统（IVR）有机的结合。
（5）在保证系统安全运行下，实现配电GIS系统信息实时与客服对接，实现快速查找用户的信息。
（7）实现了营销作业自动化系统和客服前台的对接，保证客服系统中的客户信息数据及时得到更新。
（8）实现了故障现象的自动生成和传递、反馈，并将反馈信息存入计算机。
（9）实现了配电GPS快速抢修与客服的对接，客服人员可直接监控抢修人员。
（10）实现了在互联网上开辟大连供电公司信息港和在网上查询电费的业务。
（11）实现了与交行联网，方便用户交电费。
（12）实现了电话自动催费。
（13）生成故障报修、投诉、查询等信息的自动统计、分类、汇总，并形成日、月、年等多种形式的报表。
（14）实现有总体协调、有效制约和监督的科学有效的管理体系。
 
系统在各个专业应用系统的基础上，在照顾原有习惯的前提下，采用最合适，最先进的技术集成一个完整的计算机
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