供电企业客户服务系统的规划与建设

2013-12-05 15:17:03 电力信息化　点击量：评论 (0)

摘要伴随着信息时代的到来和知识经济的发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务。随着电力事业的蓬勃发展，，随着经济的发展和人们的生活水平的不断提高，用电量及规模不断增加

S（被叫号码识别服务）、呼叫时间、时长等信息，CTI Server通过串口或网络与交换机连接，在电话呼叫建立时，可以同时从交换机中获取信息，并同数据库中资料进行匹配，提取客户的信息等资料传送至业务代表的电脑屏幕上，人工座席台如发出呼叫请求，命令可以由CTI-Server传递，控制交换机拨号。

(4)CMS（呼叫管理服务器Call Management Server）

呼叫管理服务器是客户服务中心的核心控制部件，提供了一个开放的体系结构，支持多种Inbound(来话)和Outbound(去话)联系方法，如电话、Fax、E_mail、Internet浏览器及电话会议等。提供针对接口设备的智能管理，如与PBX、IVR的接口等，CMS提供了对多种交换机和IVR的访问能力。CMS可以智能地集成PBX信号信息和IVR会话信息，并用于对客户联系进行分拣和路由，实时提取客户帐务信息和服务历史信息，这些信息能够与话音信号一起同时到达话务员席位。集成的业务应用可以自动或手动地从话务员环境中启动。包括系统监控软件、报表系统、质检考评软件、操作日志等功能。为来话客户服务中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用信息，以协助企业有效地管理资源。

(5)RMS(运行管理服务器 Run Management Server)

RMS运行管理服务器上运行客户服务中心的管理软件，包括系统配置软件、监控软件、报表系统、质检考评软件、操作日志等，配置软件管理平台的资源，如队列数据、路由数据的配置、IVR语音流程的配置、系统提示音的配置等，监控软件监控系统运行时重要数据并且可对指定主叫号码、被叫号码和IVR接入码进行过程的动态监控。报表系统可以根据呼叫记录数据库方便灵活的生成各种统计结果报表，质检考评软件对座席台话务员的服务质量进行检测，功能包括录音、监听、三方通话等。并可以按照规则对话务员的工作进行评估。操作日志记录了系统配置的修改，可以随时恢复到原状态，并起到安全审计的作用。

(6)WMS（工作流管理服务器 Workflow Management Server）

工作流服务器是客户服务中心的信息流转的控制器，它是客户服务的起始点，也是服务的检验点和反馈点，一个完整的客户服务过程可能要包括多人或多个应用系统的参与和处理，工作流服务器负责管理数据的转移和事件的响应处理，是客户服务中心的智能Agent控制中心。

(7)人工座席

人工座席由座席电话和微机组成。座席电话通过数字电话电话终端与客户进行语音交流；座席人员微机上运行客户服务终端软件，通过CTI服务器，与PBX进行通讯，并通过网络与后台运行的业务系统进行数据通讯。

2.3交换设备的选型

鉴于中心排队系统