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供电企业客户服务系统的规划与建设

2013-12-05 15:17:03 电力信息化　点击量：评论 (0)

摘要伴随着信息时代的到来和知识经济的发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务。随着电力事业的蓬勃发展，，随着经济的发展和人们的生活水平的不断提高，用电量及规模不断增加

心的监督和管理。

2.1系统软件构成

构建在多层应用体系结构之上的客户服务中心解决方案，通过专用的工作流平台与供电企业管理信息系统中的营销、配电、生产等业务系统协同工作，并通过工作流平台监控所有的工作任务，全面管理各类服务的前台受理和后台处理状况。

从软件系统构成来看，我们提供的电力客户服务系统分为两个层次。

（1）、与硬件平台进行通讯的最底层是数字语音平台软件Uni Call，包括Uni CMS和Uni IVR两个部分和商用的CTI中间件。Uni Call平台软件提供了多种交换机接口、多信令接入、连接不同数据库、坐席监

控等呼叫中心基本的业务支持功能。

（2）、与电力客户服务支持系统进行业务往来的是电力客户服务座席业务系统。坐席应用软件系统是最终面向坐席员所提供的浏览器终端方式的应用界面，提供相应的电力客服业务功能模块，包括故障投诉、用电查询、电话报装等。

座席业务系统在Uni EAP应用框架上开发电力客户服务业务处理功能。Uni EAP是基于Web等多种接入方式的分布式对象模型系统，以及相应的开发环境和定制工具自行开发的组件框架。采用了三层结构及Java/EJB技术，支持大规模系统的开发。Uni EAP框架中的通用组件工具——工作流平台（也叫“Universal Workflow”），符合WfMC国际工作流标准，提供图形化、全中文、可视化流程监控、专用流程驱动的流程管理工具。通过工作流平台，实现电力客户服务中心系统和业务系统以及异构的系统平台的数据交流和业务交流，并监控所有的电力服务任务，保证所有业务处理形成闭环。

2.2 系统软硬件平台结构

(1)数字交换机或排队机(PBX)

客户服务中心中的交换接入设备，一般是程控交换机配合排队（ACD）软件，主要完成电话接续和话路分配，支持模拟线路、数字线路、ISDN线路等，可以实现“中继集群”功能，一般由程控交换设备厂商提供。

(2)交互式自动语音应答服务器（IVRs）

在客户服务中心系统中，IVRs可以驻留在PBX的前端，打入的电话首先传送到IVRs，IVRs问候呼叫者，并给更多的信息提示呼叫者，根据客户的选择进行自动服务或转移到PBX进行人工台席的分配。IVR在自动流程的运行过程中，将会调用语音卡资源、传真卡资源，用于语音播放和传真的收发。

(3)CTI（Computer Telephony Interface）Server

CTI Server是交换机和计算机网络交换数据的中枢，可以通过CTI-Link接口与交换机通讯，发送控制命令或读取电话信息， CTI-Link是交换机厂商根据CSTA的程控交换国际接口标准开发的Service Provider，可以提供ANI（主叫方号码）、DNI