基于IT服务管理理念的运维管理流程化

2013-12-05 15:16:12 电力信息化　点击量：评论 (0)

关键词：IT服务管理；ITSM；ITIL；流程化0 引言电力信息化从20世纪70年代计算机应用于电网计算开始起步，信息技术应用从主要集中在发电厂、变电站自动监控和调度自动化方面，逐步由操作层向管理层延伸，

ibrary，信息技术基础构架库），是有关IT服务管理的最佳实践，由CCTA（英国中央计算机与电信局，已并入商务部（OGC））推出，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。ITIL是一套最佳实践，能够协助企业实践IT服务管理的相关流程；它可以在总体上帮助企业完善IT基础架构管理。ITIL以流程为导向、以客户为中心，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和运营管理的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。

图1 ITIL各流程和职能之间的关系

ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。ITIL把这11个核心流程和管理职能划分为两组：前5个流程(图1的上半部分)属于服务提供流程，后5个流程和服务台职能(图1的下半部分)属于服务支持流程。其中服务支持流程主要面向用户，确保用户得到适当服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，符合服务级别协议(SLA)的要求。这5个流程属于运营层次的服务管理流程。服务提供流程主要面向为服务付费的机构和个人客户。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。

ITIL从战术、运营级别实现IT与业务精确校对，从战术和运营角度描述了IT如何与业务整合。在战术层，业务部门的客户需求通过服务级别管理与IT部门达成共识；在运营层，业务部门的终端用户通过服务台这一接口统一与IT部门取得联系。

2 运维管理流程设计

公司实施ITSM面临一个问题：如何合理有效地选择和利用多达十几个核心流程的IT服务管理理论，以及由多家公司提供的功能千差万别的工具来提高自己的IT管理水平，使其支持公司目前和以