《电力营销管理手册》电力市场营销——电力市场营销对企业的重要性

第二章 电力市场营销

第二节  电力市场营销对企业的重要性

国内外企业在发展过程中逐步意识到市场营销对企业的重要性。首先是企业在经营过程中遇到产品销售量下降问题，产品销售量下降直接影响企业的生存；其次是企业生产增长缓慢达不到预定目标，它将影响企业发展;第三是竞争的加剧，在市场看好某一类产品时，同行业的竞争对手会加大营销力度，对本企业形成强有力的市场竞争l第四是销售成本的提高，为了争夺市场，企业必须面对竞争对手和顾客加大市场调研、增加广告促进销售、提高对顾客服务质量和扩大服务范围等，这样就使企业的销售成本大大增加由以上分析可以看出市场迫使企业通过努力提高市场营销工作来适应市场，在市场营销中促进企业发展。国外成功企业在市场营销管理、生产管理、财务管理、人事管理等众多企业职能中，唯有市场营销管理是在市场和企业外部进行的，而其他管理基本上属于内部管理，因此，社会公众往往从一个企业市场营销工作的好坏来看企业整体管理水平的高低。在讨论电力市场营销对企业的重要性时我们应注意下述各点：

一、电力市场是电力企业的效益来源地

电力企业应指导协助客户做好各项用电管理工作，最大限度提高服务质量，全力为客户服务，客户.也应从电力系统全局着想，服从电网调度，加强用电管理，促进整个电力系统的安全经济运行早尤其是在市场经济的今天，客户是电力建设和经营话动的中心，电力市场的所有工作都须围绕客户展开，客户是电力经营一切活动的出发点和落脚点。电力企业要转变观念，改变传统的负荷概念(固定的、被动的、受控制的终端)，树立真正意义上的客户概念，在电力市场中供电企业与用电客户均是市场成员，注意发挥客户的能动性，进行竞争和协作，才能繁荣电力市场，给市场各成员带来利益，尤其给电力企业带来经济效益，促进电力企业的发展。

二、电力企业的发展必须以服务求市场，以服务求效益

任何一位顾客在购买商品时，总希望商品能给他带来整体性的满足，包括优质的产品和满意的服务。特别是对于一些具有可选性的商品，如果使用时得不到服务保证，客户往往会产生顾虑，而当客户感到越来越失望时，便会转到其他公司寻求消费，以求得到更好的服务。随着中国加入WTO.全球经济一体化逐渐形成，外资的大量进入使得中国的电力企业面临严峻的挑战。此外，由于消费者对服务水准的期望值日益升高，企业之间的竞争已经从传统的，直接的市场竞争转向了客户的竞争。企业竞争的关键不再是企业能生产什么产品，而是其客户服务品质的高低，服务逐渐成为客户选购商品时较产品价格与特色更为注重的一项因素。而越来越多的企业也先后加入了“服务为先”的行列，在“服务”的运作上j日趋成熟，“服务”逐渐成为企业争取客户、战胜竞争对手的一个有力武器。

电力工业作为关系国计民生的重要基础产业，由于其产供销同对完成;规模经济效益显著，具有区域垄断性经营的特点，因此，在相当长的时期内，电力企业出现了供电不求质量、不讲服务等不良现象，这使电力企业在社会公众中的形象受到了损害：随着电力企业经营体制的转变和电力供需矛盾的缓和，电力企业的发展必须以服务求市场，以服务求救益，这使得完善电力客户服务成为了电力市场营销战略的重中之重。

三、电力客户服务理念的产生是电力企业经营思想上的一次深刻变革

电力客户服务理念与传统理念的根本区别归纳为以下几点：

1.起点不同

传统理念认为，市场处于生产过程的终点，即产品生产出来以后才开始经营活动。电力客户服务理念则认为，市场处于生产过程的起点，应以市场为出发点来组织生产经营活动。

2.中心不同

传统理念以电力企业需要为中心，着眼于卖出现有产品，“以产定销”。电力客户服务理念则强调以顾客需求为中心，按需求组织生产，即“以销定产”。

3.手段不同

传统理念主要以广告等手段千方百计地推销已经生产出来的产品。电力客户服务理念则主张通过整体营销充分满足客户物质和精神的需求，即不仅是推销产品，而且要综合运用产品设计、定价、分销和促销等营销手段，发挥整体优势，使企业的营销、生产、财务、人事等各部门协调一致，共同满足客户需要，全面树立和强化企业形象。

4.终点不同

传统理念以销出产品取得利润为终点。电力客户服务理念则重视通过客户的满足来获得利润。因而不仅关心产品销售，而且重视售后服务和顾客意见的反馈，既取得效益，又使得客户高兴、满意，进一步促进企业的发展。

四、全面理解、满足客户的需求是电力企业一项持续性的工作

电力客户服务理念的树立、实施和贯彻，需要付出艰辛的努力，做大量的工作。电力客户服务的核心是满足客户的需求，始终坚持客户第一的原则，这是它与传统观念的根本区别所在。满足需求包含着丰富的内容，只有全面理解才能较好地落实在实际行动之中，满足客户的需求主要包括：

(1)要满足客户对电力产品的全部需求。

(2)要满足客户不断变化的需求。

(3)要满足不同客户的需求。

五、电力企业应该树立全员参与的电力客户服务理念

电力企业要树立、贯彻和实施新的电力客户服务理念，必须以各种方式向企业职工灌输以客户为中心的经营指导思想，既考虑客户目前需求，又考虑客户长远利益和社会整体利益，这是企业建立一个有竞争力的机制的关键性工作之一。首先，电力企业的决策者必须牢固树立正确的经营指导思想。决策者在企业中担负着重要的职责，其指导思想正确与否将直接影响到企业的战略战术和决策，关系到企业的生存与发展。为此，可通过各种形式，对局长、经理进行培训。其次，由于具体贯彻执行一个企业营销目标的任务，总是落在处于最低层次的职工肩上，这些一线职工在实现企业的目标中发挥着实质性的作用，他们的经营指导思想的正确与否也直接关系到电力客户服务理念在企业中的贯彻和实施。因此，需要对企业职工开展全员培训，使企业每一个成员都树立正确的客户服务理念，并将这个理念落实到具体行为中去，体现在整个生产经营的全过程和各个环节之中。

六、电力企业要树立长期利润观点

实施电力客户服务理念最终目的还体现在电力企业利润的获取与评价方面，在电力供小于求的情况下，电力企业无需服务即可实现企业利润，企业活动的中心是在保证安全的前提下大量生产电力产品，以获得尽可能多的利润。在电力供大于求的情况下，电力企业的情况别发生了较大的变化。电力企业只能在满足客户的需要之中获取预计的利润，因此，不能只有短期目标、急功近利，而要从长计议，把整个企业营销活动看成一个系统的整体过程。要满足客户的需求并达到长期利润最大化的目标，企业必须既要考察短期利润目标，又要考察产品的市场占有率、投资收益率等指标;不仅要看到市场上存在的现实的消费者的需求，还要分析潜在的需求。为了提高市场占有率，取得较大的市场份额，对于某些有购买潜力但短期内使企业获利甚微或可能亏损的客户，也要经营并提供电力服务，以求得长期利润最大化。

七、根据客户服务的要求重组企业内部流程

电力企业内部工作流程是由一定的经营思想决定的。不同的市场营销观念在企业内部工作流程上体现出明显的不同。在旧的经营思想指导下，企业内部工作流程带有浓厚的计划经济色彩，电力客户的用电需求由电力企业说了算，且电力企业对客户业务实行层层审批制度，环节运行慢，信息传递不畅。此外，用电部门与生产、财务等部门缺乏紧密配合，没有形成全员营销思想，经常出现互相掣肘、扯皮的现象，降低了客户服务的效率。

在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务。在企业中，客户服务部门担负着电力客户和企业之间的桥梁作用，接受客户电力需求信息，负责监督协调有关部门进行办理，并将处理结果反馈给客户.内外部信息传递快，审批层次少，工作流程简洁、效率高。同时，整个企业所有机构最终要对客户负责，形成各部门协同配合的大服务格局。

八，建立科学的服务管理体系

随着新的以客户需求为中心的经营服务思想的确立，企业的经营管理体系也要相应变化，要从满足客户需求这个目标出发，把对客户的服务贯穿于企业市场营销活动的始终，在此基础上，建立一套系统的服务管理体系。这些体系包括：建设现代电力企业营销服务体系的基本原则：组成现代电力企业营销服务体系组织机构;要具有电力客户服务支持系统。

九、电力企业在电网发展中需要解决的关键问题

1.满足负荷快速增长需求，消除电网“瓶颈”问题

保障电网充裕供电是电力企业的根本任务。未来我国城市电网一方面要有满足新增负荷需求的足够的供电能力，另一方面要尽快解央目前电网“瓶颈如环节欠账问题，建设坚强可靠的电网。电网重要负荷集中且日益增多，城市电网的安全可靠问题日益突出口重点要解决三个问题：一是针对城市电网多为受端网架的特点，优化电网结构，合理简化电压等级，合理布局变电点和网络通道，建成坚强的城市电网;二是提高装备可能性，要充分利用进步，提高装各性能及运行可靠性;三是提高城市大面积停电应急处理能力，研究城市电网黑启动等事故应急处理方案。

2.更新技术规范、标准，建立城市电网建设标准

传统计划经济下形成的规范和制度在市场经济和负荷持续快速增长的环境下显得不适应了，需要修改相应的规范。当前重点要解决不适应城市电网快速发展的规范和标准，要补充近期新技术、新设备、新材料发展与应用的要求，并且充分考虑地区发展的差异化t以便更好地促进各类城市电网的发展。

3.推广节约技术的应用

我国能源、国土、水等各类资源有限，节约是电网建设必须遵循的基本方针，也是城市电网发展中要注意的重要问题。节约包括电网建设本身和能源的节约，如采用标准化、小型化、少维护和免维护设备;输电线路采用大截面耐热导线和同塔多回路设计，减少线路走廊占地面积;变电站采用标准化、紧凑型和大容量设计，节省社会资源。节约也包括引导全社会节约用电，如加强需求侧管理，引导和鼓励社会节约用电。

4.提高电能质量

必须加快研究对电网电能质量的新要求提出相应措施。其中，最迫切的是有关无功优化与控制技术。对无功的研究不仅要优化规划配置，做到无功分层、分区就地平衡，提高电压合格率，还要深入研究电压的监控与稳定质量等。

在经济快速发展的带动下，“十一五”期间重点城市供电量继续保持高速增长。预计到2010年，全国31个重点城市供电量全年合计达到9954.39亿kWh.年均增长率10%“，比公司经营范围内增长率高出约2个百分点。“十一五”期间，随着重点城市经济发展和产业结构调整战略的实施，特别是城市的快速发展和居民生活水平的普遍提高，31个重点城市最高供电负荷将继续保持快速发展。预计到2010年31个重点城市电网统调最大负荷合计将达到1_9亿kW，约占公司统调最大负荷的40%，年均增长率为10.842%。

远景展望：初步预测，2011～2020年31个重点城市供电量年均增长率为5.86%，最大负荷年均增长率为6.44%。到2020年，31个重点城市供电量合计将达到17584.58忆kWh，最大负荷合计达到35473,16万kW。与2005年相比，最大负荷在今后15年将增加2倍亭因此，我们要加快重点城市电网建设速度，提高建设标准，为经济发展和人民生活提供充足、可靠、安全的电力保障。