《电力营销管理手册》电力营销管理的一般问题——电力营业管理工作的基本职责

第一章 电力营销管理的一般问题

第六节 电力营业管理工作的基本职责

电力工业企业的经营成果通过营业管理人员的工作体现出来。营业管理工作的工作水平直接影响着电力工业企业的经济效益和社会效益。因此，要求营业管理工作人员应敬业爱岗，牢固树立起人民电业为人民的思想，要全心全意为客户分忧解难，且应不断提高技术、业务水平，掌握并认真履行本职工作的岗位责任、工作标准，以及有关的方针、政策，了解服务对象状况，提高服务质量。总之要通过营业管理工作各岗位的密切配合、相互制约、统一协调的去完成各项工作任务。

一、敬业爱岗.全心全意为客户服务

(1)营业工作人员要热爱本职工作，具备全心全意为客户服务的高度责任心和事业心。本着对国家负责和对客户负责的一致性为准则做好本职工作，更好地为客户服务。

(2)严格执行供电职工服务守则，发扬人民电业为人民的光荣传统，树立客户至上、服务光荣的观念，遵守职业道德，虚心接受客户监督，听取群众意见主，不断提高服务质量。

(3)积极、认真、主动地向客户宣传电业部门的方针、敢策。帮助客户分忧解难，提高客户按章用电的自觉性。保证电网正常的供用电秩序，促进电力事业的健康发展。

(4)接触客户工作时必须保持衣帽整齐，佩带电业部门证章，对客户的态度和蔼、有礼貌并尊重客户的风俗习惯。

(5)帮助客户安全合理、节约地使用电能，解决客户用电过程中的各种疑难问题，想客户之所想，急客户之所急，做客户的贴心人，把电力企业全体职工的爱心送到千家万户。

总之在一切工作中用热情的态度、文明的语言、关怀的心情、朴实的作风、周刊的方法、优等的质量为客户服务。

二、掌握必要的专业知识和技能

电力工业企业的营业管理工作是服务性较强的工作，要想做好服务工作既要有较高的服务热情更要有过硬的服务本领右因此，要求营业管理人员按照《电力工人技术等级标准》有关岗位的标准要求掌握必备的知识和技能，并在实际中不断提高，胜任本职工作。

(1)营业人员要不断加强电业方针政策与技术业务学习，努力提高工作能力，正确掌握与执行各项供电^用电规章制度。熟悉《供电营业规则》及实施细则;熟悉岗位责任制;熟悉电价。能计算变损、线损;能计算电费;能解答客户的询问。

(2)了解电能计量装置的特性，正确抄算电量，判断电能表的故障及错误接线，能检查、发现和处理各种窃电行为，坚决维护电力企业和国家利益。

(3)了解一般的财务、会计制度，正确处理电费及各类杂项费用收取的财务账目，加强管理，合理增收，避免电费及其他费用的拖欠。

(4)掌握统计基本知识，正确统计电量、电费等数据并通过综合统计和分析，提出问题制定措施、改进工作。

(5)掌握营业工作质量管理知识和营业标准化管理知识，开展班组管理、生产技术管理颡营业标准化工作，全面提高营业管理工作水平。

(6)学习掌握电子计算机的基础知识，发挥电子计算机在营业管理工作中的作用，并不断开拓电子计算机在营业管理工作中的应用范围6

三、认真履行岗位责任，做好工作

营业管理工作中，各项任务的完成是由各岗位互相配合、协作而实现的、相互之间既有制约也有联系，又要密切配合，各负其责，杜绝各种差错、事故的发生。

1.营业工作的主要岗位

从营业工作任务要求，由客户报装接电与电业部门建立供用电关系开始到使用电能，上缴电费完成第一次循环，其中的大量工作由营业工作的各岗位实现。这些岗位主要有：用电登记、用电调查、抄表、电费核算、收费、抄表整理、核算整理、收费整理、应收款整理、营业统计、内线，营业管理等工种。另外还要有用电检察、负荷控制、装表接电、电能表修校等工种的密切配合。

2.认真履行岗位责任

营业工作的岗位分工是明确的，各岗位均有各自的岗位责任，国家电力公司及各地电力公司都颁发过营业管理工作制度、管理办法、岗位责任等，这些都是做好营业管理工作的依据和保障。只有分工协作，明确各自的责任，才能使营业工作管理水平不断提高。

具体的岗位责任、工作标准将在以后各有关章节中分别介绍。

四、营业管理方面的责任事故

各供电企业、农电公司、县电力公司，为保证用电营业工作的质量，对用电营业人员进行有效的内部监督，特别制定了一系列关于用电营业人员的工作标准：有关营业管理方面的标准之一就是责任事故。有了责任事故的标准，有利于提高服务质量和管理水平，严明工作纪律，明确工作中出现错误后，应负的经济责任。下面给出某供电企业所列责任事故的条款，供参考。

(一)属于下列情况之一者属于责任事故

1.登记方面

(1)未按规定审核用电申请者提供的有关资料;

(2)未按规定日期输入用电登记信息;

(3)各种登记信息输入错误，内容不全造成电量电费收取错误;

(4)用电申请等原始凭证未按期转出或损坏丢失;

(5)各项营业费用收取错误;

(6)杂项收据、款项额丢失;

(7)未及时上缴当日收取的款额。

2.抄表方面

(1)不按倒日领取抄表器，未按倒日抄表;

(2)违反制度估算或错误抄表造成电量电费收取错误;

(3)抄表时发现计量装置及其他异常情况不做记录;

(4)未按期返回抄表器，损坏、丢失抄表器;

(5)长期漏户或非正常划零;

(6)发现违约用电，窃电行为未按规定处理;

(7)未按规定及时催缴电费。

3.发行方面

(1)错、漏发行;

(2)未按倒日上装、下装抄表器;

(3)丢失、损坏抄表器;

(4)抄表器下装前未按规定进行浏览，至使出现大电量的错误，影响电费收缴工作;

(5)发行减额单据冲销应收电费者。

4.收费方面

(1)当日收取的款项未接规定日清日结;

(2)电费收据或款项丢失，影响电费收入;

(3)托收电费核对有误或未按规定送银行托收，影响电费及时回笼;.

(4)发现违约、窃电未按规定处理;

(5)按到银行退票通知单后未及时处理;

(6)发行减额单据冲销应收电费。

5.营业出纳方面

(1)挪用电费款项;

(2)丢失支票或现金;

(3)未按规定核对各收费窗口当天发生的款项;

(4)未按规定上缴电费收入、杂项收入;

(5)未按规定制作凭证并转出。

6.营业会计、电费整理方面

(1)收费章管理不严造成损失或收费章丢失;

(2)未接规定核对账目，造成错账，影响电费收入;

(3)未按规定发放电费收据;

(4)未按规定核对收费工余额或核对有误;

(5)未接规定将临时补交电费冲转正式发行;

(6)未按规定核对当日发行的电量电费，影响月末结账或统计报表工作;

(7)各项收入未按规定全额上缴;

(8)余项专用收据及电费收据管理混乱造成直接或间接经济损失;

(9)交回的杂项收据存根(或杂项明细单)及电费收据存根未按规定核对或未按规定签封保管。

7.微机专责、信息审核方面

(1)信息审核有误，造成电量电费错误;

(2)原始资料保管不当造成损失或丢失;

(3)硬件设备、系统软件、应用软件故障不及时处理，影响正常生产;

(4)网络重要信息、指令控制不利，造成数据丢失或营业事故;

(5)正常工作所需物品无计划，影响工作正常运行。

8.用电检查、报装接电方面

(1)私自改变运行方式和擅自批报用户用电造成错、漏收电量电费;

(2)未认真审核高低压电气工程施工图纸，使工程造成损失;

(3)未按规定进行定检，给客户带来违约、窃电机会，影响本企业的经济效益;

(4)低压封印钳子及封印管理混乱，造成封印及封印钳子丢失;

(5)装表接电错接线，错、漏乘倍率，造成电量电费损失;

(6)未按工作标准验收，使本企业经济效益受到损失;

(7)事故换表不及时或装出、撤回表的表示数记载有误，造成电量电费计算错误;

(8)未按规定履行报装手续，造成漏户或影响规范化服务;

(9)未按规定制定计划或未按计划进行实施.影响了本企业的效益;

(10)发现违约窃电未按规定处理。

9.窃电和收费方面

(1)发现违约、窃电不按规定处理;

(2)已查处的违约、窃电用户用电现场未按标准进行改造，使用户有继续窃电的机会;

(3)收取的款项未及时上缴;

(4)未按规定处理调查申请;

(5)未按规定处理抄表员反馈的客户现场用电的异常的信息情况;

(6)未按计划对现场工作质量进行调查、检查。

10.营业统计方面

(1)统计报表不及时、准确，影响全局统计汇总;

(2)虚报违约、窃电罚款，弄虚作假者;

(3)虚报、瞒报售电平均单价，采取降低售电平均单价增加售电量，弄虚作假者;

(4)营业有关政策及各项标准、规章制度执行有误，造成报表错误;

(5)丢失损坏用户设备原簿、申请单等长期保管的重要资料。

11.计量方面

(1)装表接电错接线。错、漏乘倍率，造成电量电费损失;

(2)电能计量装置未经试验即投人运行，造成电量电费损失;

(3)未按周期修枝或更换电能计量表，以及事故换表不及时，造成电量电费损失;

(4)丢失损坏精密仪表或其他设备。

12.其他方面

(1)隐瞒责任事故不报，情节严重者;

(2)私自减免贴费造成损失者;

(3)对农户违、窃用电采取“私了”或者“养私户”谋取个人私利者。

(二)事故分类

上述责任事故按影响电量、电费额度划分为非考核性事故、考核性事故。

考核性责任事故划分为：

(1)一般责任事故(电费千元～万元);

(2)严重责任事故(电费万元～10万元);

(3)重大责任事故(电费10万元)。

不能按电量电费额度来认定的责任事故定为严重责任事故。

(三)责任事故的处理

(1)各单位在考核事故中凡是发生一般责任事故，在工作中未造成严重影响的，对事故责任者扣发3～6个月综合奖。

(2)凡是发生严重责任事故的单位应立即组织有关人员对发生的事故进行认真调查，并按要求填报营业工作责任事故报表，及时报用电营业部。对责任事故者扣发6～12个月所有奖金。全年发生两次以上严重责任事故者给予下岗处理。

(3)凡是发生重大责任事故的单位按要求填报营业责任事故报表，供电企业经调查核实后给予通报批评，并取消先进单位评选资格。对事故责任者扣发一年以上所有奖金并给予行政记大过处分，全年累计发生两次重大责任事故者给予开除局籍留局察看1年的处分，情节严重的造成重大经济损失的应追究刑事责任。

(4)凡是有意造成经济损失千元以上者调离工作岗位，并赔偿损失;造成经济损失万元以上者开除处理，赔偿损失并根据情节追究其刑事责任。

(5)对于所发生的营业工作严重责任事故和重大责任事故，必须严肃认真对待，要做到三不放过：即事故查不清不放过;事故责任查不出来不放过;责任者不受到教育和不制定防范措施不放过。对屡犯不改和隐瞒事故不报者，情节严重的造成经济损失的应追究刑事责任申

(6)对于发现本岗位以外的经济责任事故避免经济损失有贡献者，应给予表扬和奖励。

(7)发生严重以上责任事故需按报表的要求逐级上报。

五、用电营业人员内部监督机制

为了加强营业基础工作，提高营业管理标准化水平，使营业管理工作再上新台阶，必须清理营业管理中的死角，堵塞营业管理中的漏洞。在工作中要实行岗位责任制，规定营业管理人员的职权范围、工作内容与要求，并进行定期检查和考核。为完善用电营业人员内部监督机制，应特制定一系列工作标准，这些标准是：

(1)用电登记工工作标准;

(2)用电稽查工工作标准;

(3)抄表工工作标准;

(4)收费工工作标准;

(5)营业发行员工作标准;

(6)营业会计工作标准;

(7)营业出纳工作标准;

(8)信息审核员岗位工作标准;

(9)系统管理员岗位工作标准;

(10)用电检查员工作标准;

(11)用电检查专责工作标准;

(12)营业专责工作标准;

(13)营业主任工作标准;