浅谈推进客户全方位服务体系落地的探索与体会

 

一、对客户全方位服务体系重要性的认识

 

客户全方位服务解决了打造先进服务体系的3个关键问题，一是“为了谁”，即价值问题；二是“依靠谁”，即责任主体问题，全方位服务要求企业的每个员工都是服务的参与者和实践者；三是“怎么做”，即路径方法问题。

 

（一）客户全方位服务，是供电服务生态系统的一次深刻变革。客户全方位服务打破了一直以来供电企业以营销服务为前端向后端传递需求的链式服务，建立了符合电力供应与销售规律的，真正能够落实客户价值导向的服务体系，有效解决了以往客户需求在传递和落实过程中层层衰减的难题。

 

（二）客户全方位服务，是新形势下实现卓越供电服务的必然选择。客户全方位服务体系具有以下优点：一是先进性，全方位服务核心是客户需求导向，强调最大限度调动企业内部资源，快速、高效满足客户需求，是一种先进的营销服务生态模式。二是系统性，客户全方位服务体系是个完整的、具有很强可操作性的管理体系，体现了资源整合和高效协同。三是创新性，客户全方位服务理念要求每个专业、每个人都是服务的主体，有效解决了业务协同难题。

 

二、深圳供电局的探索与实践

 

深圳供电局结合自身特点与实际进行了探索和尝试。（一）强化顶层设计，系统推动客户全方位服务落地

 

完成了《客户全方位服务体系架构设计》，建立了客户服务同心圆模型，强调各专业等距离共同服务客户，实现从协调到协同到共同服务的转变。分解形成了基本型、期望型和兴奋型三大类共63项客户需求体系，围绕客户需求与战略落地两条主线，通过业务统筹设计和指标的分解落实，形成业务蓝图、应用蓝图和指标体系,建立端到端的业务流程体系,有效承接网公司一体化业务模型。（二）强化了客户问题解决机制

 

建立并常态运作客户全方位服务管理委员会，公司一把手任主任。出台了客户问题解决实施细则，将客户问题的协调解决制度化，形成营销部门牵头，逐层协调的协调机制。在区供电局部署集“规建、生产、营销”一体化的运营监控中心，建立了基于业务过程管控的运营监控信息化平台，实现问题可视化。运营监控中心独立于区局各业务部门，强化一线的跨专业协同，提升客户问题的响应与解决能力。（三）探索管理创新，提升精益管理能力

 

一是率先探索网格化服务模式。细化末端管理最小单元，在服务客户“最后一公里”中实现资源整合，通过客户需求驱动，明确每个网格的目标接线和过渡方式，在网格中整合客户需求、配网规划、设备运维、营销服务等管理要素，实现在业务前端对客户需求的快速响应和协同约束，自然而然地形成多专业共同面向客户服务的责任主体。二是率先运作服务调度机制。在配网调度设立用电调度，在客户服务中心设立服务调度，有效运转停电应急处理“1+3”模式。依托营配信息平台，打通主配网拓扑模型，实现停电可视化全过程监控和客户应急沟通服务。三是率先开展渠道一体化规划。深入分析各服务渠道运营模式、服务承载及存在短板，制订了渠道发展规划与推进计划，明确了各渠道发展的策略与方向、目标客户及服务定位，建立完善的渠道运营监控及绩效评估体系。四是积极开展客户关系管理探索。在南方电网首次开展客户信息数据规划，建立包括客户基础、联络、行为、价值、设备信息等5个维度的客户全方位信息视图。开展了客户分群模型研究，建立从客户影响力、客户价值与客户需求3个维度的客户分群模型。率先常态运作专职的大客户经理服务团队，为大客户提供定制化服务产品。

 

三、几点体会（一）在企业内部达成广泛共识是难点

 

客户全方位服务内涵中，“全员”既是重点，也是难点。达成共识的过程不能一蹴而就，需要循序渐进。一是必须一把手重视。二是抓住热点难点问题切入。通过热点难点问题的解决，营销与生产部门在沟通中增进互相理解，领导的决策意志转化为各部门的共识和思维习惯。三是市场营销部门要主动作为。客户全方位服务赋予了市场营销部门更多的协调解决客户问题的职责，我们应当抓住客户诉求的牛鼻子，及时掌握、传递和跟踪、督促解决客户问题。（二）通过流程标准化来推动责任落地是关键

 

客户全方位服务体系建设必然带来职责界面的调整，责任的固化与落实需要建立常态化运作的流程。一是流程建设需要始终坚持客户价值导向，始于客户需求和终于客户满意，实现责任有效传递和落实。二是达成多目标的策略统一。在客户满意、企业效益与风险之间达成一致，并在各自业务领域贯彻。三是强化标准化管理。以流程梳理与“两书一册”应用为主线，以班组规范化建设为载体，全面落实各项工作标准，推动后端服务的精益化转型。四是建立基于全方位服务的运营管控。我们建设了运营监控平台，在区供电局专门设立了集营销、生产、基建、规划等主要业务一体的运营监控中心，实现对流程、指标、风险、数据等进行分层、分类、分专业的可视化监控，保证流程标准化、规范化执行。（三）营配信息集成是基础和信息支撑

 

营配信息集成通过实现营销、生产、规划建设等资源的整合和信息的贯通，建立了各专业共同围绕客户需求提供高效服务的“同心圆”工作机制，有效解决了具有海量业务、海量客户和海量交互特点的营配业务协同的难题，为客户全方位服务体系建设提供重要支撑。其所奠定的数据质量基础，所形成的高效协同的工作模式，是营销精益化管理的重要组成部分，是基于基础业务系统的管理应用创新。（姜林福 作者单位：深圳供电局市场营销部）