从“人员自聘”到“人员众包”，传统IT服务商的生死穿越

2016-04-07 00:10:06 大云网　点击量：评论 (0)

前年，有家IT服务公司的老总来厦门找我谈合作。他在全国有1000多名IT服务工程师。交流的过程中，我问道：公司利润增幅是否跟得上员工薪资增幅？他犹豫了一下才回答：已经感到越来越吃力了。。。随后他又自言自语

前年，有家IT服务公司的老总来厦门找我谈合作。他在全国有1000多名IT服务工程师。交流的过程中，我问道：“公司利润增幅是否跟得上员工薪资增幅？”他犹豫了一下才回答：“已经感到越来越吃力了”。。。随后他又自言自语的补充了一个看似风马牛不相及的回应：“我们总部的人力资源管理部门就有四五十人，其中招聘占据了很大的工作量”。您可以自行感受这句话所透露出来的危机。

虽说人力资源是公司最宝贵的财产，可是，当公司的利润增长跟不上人员薪资的增长速度时，那么，过于庞大的人员将会成为公司的巨大包袱。这也是很多大企业在转型时，新官上任烧起的第一把火往往就是裁员。

那么，到底有没有一种办法可以解决这种“加人不加效益”的陷阱呢？答案就是“人员众包”———这可能是最快、甚至某种程度上也是唯一有效的办法。

但“人员众包”是一件说起来容易做起来难的事情。它有两个障碍：

首先，你得在茫茫人海中，快速（慢了客户等不及）找到合适的“人”（这里是一种泛指，也包括公司）；

其次，找到合适的“人”以后，你用什么手段来管控服务过程，保证服务品质呢。

我先谈“人员众包”必然会遇到的第一个问题：怎么快速找到合适的“人”？

萤火虫过去10年来一直专注做一件事，就是一心一意发展IT服务网点，我把这形容为“蚂蚁雄兵”。特别是去年8月份，我们开完第三届伙伴大会后（来了近400人参会），上线了“接单宝”，更是获得了许多IT服务公司的认可。截止现在，我们认证的专业IT服务工程师数量已经超过了15000人，覆盖98%的县级市。这为我们实施“IT服务众包”打下了坚实的基础。

有了合适的人，那么我们是如何管控服务过程和服务品质的呢？

你也知道中国地域广袤，情况复杂。IT公司普遍规模小、数量多、分布广，我就曾经在一个乡村的十字路口看见一家门脸还颇大的电脑店（不知道它咋生存的）。如果我们盲目的把服务订单派给这些陌生的小微IT公司，将会产生“专业水平低，服务风险高”的问题。

除了以上说到的“人”的障碍，我们再来看看“服务商品和实物商品”的区别，请见下图：

从上图的对比中，我们可以清楚的知道，服务商品最大的问题就是“生产工具的不稳定性”，所以，我经常老老实实的向客户坦白，服务是没办法做到“绝对标准化”的（除非以后让机器人服务），只能借助“工具、制度、培训”等手段做到“相对标准化”。而且由于服务商品是“边生产，边消费”，这又无形当中增加了更多的“不确定性风险”。在移动互联网没有发展起来之前，我们对这些问题都只能束手无策，毕竟谁也无法承受“一个服务人员配置一个监督人员”的成本负担。

说到这，先让我感慨一下，我们这一代创业者真的要感谢这个时代，感谢互联网技术给我们带来的帮助。

下面我开始说说我们的解决办法。

首先，我们所有的接单伙伴都要求“实名注册”，要想获得接单资格就必须上传“身份证照片及个人头像”；

其次，我们对所有的注册人员都进行严格的身份认证，避免非IT人员注册；

第三，我们为“接单宝”伙伴提供了在线学习（譬如：技术仓库、服务手册）和在线考试认证（譬如：蓝客认证、项目考试），帮助他们规范服务，提高技术；

第四，我们会在必要的时候，向接单伙伴收取接单押金；

第五，“接单宝”伙伴从萤火虫平台上获得的服务订单越多，我们对他的违规约束力就越大，服务的风险就越低；