浅谈IT服务管理与流程方法

        一、IT服务管理简介

        所谓IT（Information Technology 简称IT），即信息技术是指在信息科学的基本原理和方法的指导下扩展人类信息功能的技术。一般说，信息技术是以电子计算机和现代通信为主要手段实现信息的获取，加工，传递和利用等功能的技术总和。传统意义上讲， IT更多被认为是提供电脑、系统、硬件、软件等产品；然而，从业务对IT的依赖性已经充分表明现在不再是这种情况了，IT已被普遍认为是一个典型的服务领域。

        随着组织越来越需要其IT服务符合业务的目标，人们开始更多地关注IT服务管理，而不是单纯的IT应用系统的开发了。比如说一个IT应用对用户来说是可用的，并且在其发生故障或进行必要修改时能得到维护和运营管理的支持，那么它就是有助于实现企业目标。组织业务越来越依赖于与技术有关的服务，提供好的服务以满足越来越高的客户要求就变得比以往任何时候更加重要。IT服务管理就是专门从事为有不同需要的客户组织提供IT服务的启动、设计、组织、控制、供应、支持和改进。

        二、IT服务管理的基本原理

        IT服务管理的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。

        首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统 IT 管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如 ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的 IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。 第一次转换将技术管理转化为流程管理， 第二次转换将流程管理转化为服务管理。

        之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT 只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是 IT 所实现的功能，客户没有必要，也不可能对 IT 有太多的了解，他和 IT部门之间的交流，应该使用“商业语言” ，而不是“技术语言” ，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供 IT 服务。为了灵活、及时和有效地提供这些 IT 服务，并保证服务质量、 准确计算有关成本， 服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。

        三、流程方法-好处和特点

        所谓流程是指为实现一个界定目标的结构化的一组活动的集合。希望有效运行的组织必须识别并管理众多相互关联和相互作用的流程。通常，一个流程有输入和输出。一个流程的输出有可能将直接形成下一个流程的输入。在组织内部对流程进行系统识别和管理，特别是流程之间的相互作用，被称为“流程方法”。流程方法的主要益处有：

       （1）通过有效地使用资源，降低成本，缩短工期；

       （2）得到改进的、稳定的可预测的结果；

       （3）关注改进机会，并划分优先级。

每个组织的目的都是实现其愿景、使命、战略、目标和方针政策，这就意味着都必须采取适当的活动。为了能够控制日常运行中执行的一系列活动，管理从服务链