构建高效IT运维体系的三个步骤

(1)合理定位运维目标

    企业信息化系统运维目标对其运维成本起着决定性作用，因此合理定位运维目标是控制运维成本的关键。定位IT运维目标需要从公司发展策略和核心技术能力的角度出发，确定运维服务等级，进而确定适度的IT运维投入规模和方式，确保选择最优的运维管理模式。IT运维KPI(关键性能指标)的确定应以用户为中心，不仅包含IT技术性指标，如故障率、故障处理时间、服务质量等，而且应该包含反映用户感知质量的评价指标，这样才能以最小的成本有效保证IT运维的实际效果。

(2)引入ITIL规范化运维

    基于ITIL的IT运维管理能优化流程，进而降低企业信息化系统的运维成本。实施ITIL，一方面使IT部门从单一的技术支持向为企业业务发展提供服务的观念转换，使IT部门和业务部门通过直观易懂的IT服务进行沟通，帮助IT部门的相关人员建立服务意识：另一方面，帮助企业利用最佳实践从人员、流程和技术3方面为IT部门提供整体规划建议，在企业提高IT运维管理的效率和降低成本方面起到关键作用。通过ITIL的服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等能优化运维管理流程，提高运维效率，从而达到削减企业信息化系统运维成本的目的。同时设立虚拟化IT专家资源池，在很大程度上节省人力成本。建立运维服务流程，通过工具实现流程自动化，在企业内部配备最小数量的必备现场专家，能使人员成本最小化。另外，对于现场专家无法解决的问题。依靠社会化的专家知识资源池，企业为使用的运维服务按需付费，减低企业信息化系统中的固定成本。

(3)强化IT运维标准

    在运维成本管理过程中，需要对涉及企业信息化系统的人员、岗位、角色等信息进行标准化定义，促进统一管理。标准化运维流程需要把运维的各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别，使运维操作标准化，以便有效地控制运维成本。另外，建立自助式知识库，为IT运维中的典型故障事件和常见问题解答的处理流程建立标准化的服务档案，从而能节省大量的时间和人力资源成本。