IT运维管理的最佳实践：ITIL的前世今生

2013-10-12 09:32:52 北塔软件　点击量：评论 (0)

IT的飞速发展和广泛应用对许多人来说是始料未及的。大体来讲，信息技术的管理经历着从资源管理到系统管理再到服务管理的转变。最初信息技术的管理者将 IT看作纯粹的技术来管理，即资源管理；20世纪80至90年

IT的飞速发展和广泛应用对许多人来说是始料未及的。大体来讲，信息技术的管理经历着从资源管理到系统管理再到服务管理的转变。最初信息技术的管理者将 IT看作纯粹的技术来管理，即资源管理；20世纪80至90年代，随着信息量的加大和管理决策的需求，IT管理重点放在了系统管理上，系统地集中管理信息，为决策管理，信息管理等提供便利。而现在及以后，IT管理高层要从企业的层面来优化IT服务，围绕服务的对象将IT的运行维护与企业业务联系起来，上升到IT服务管理的高度。

20世纪70年代英国就开始研究IT项目管理标准，20世纪80、90年代英国美国相继推出针对IT行业的管理标准，我国信息技术的IT运维管理总体水平暂时还滞后于国外。多数国内企业IT部门缺乏清晰的工作流程，维护人员总是充当“救火员”的角色，缺乏主动服务。IT系统缺乏长期规划。20世纪90年代末我国开始引进一些较成熟的IT管理方法，到2004年，国内的一些大公司开始大力推行如ITIL这样的管理标准。

ITIL全称Information Technology Infrastructure Library，即信息技术基础架构库或IT基础架构库。它是英国国家计算机和电信局CCTA(现在已并入英国商务部OGC)从20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。

ITIL集合了IT管理领域的最佳实践，它的应用价值已在许多公司的管理中得以证明和体现。例如PRoCTOR&GAMBLE公司采用ITIL模型后，曾在四年内节省了5亿多美元，其内部运作费用降低了6%-8%。再如加拿大的安大略政府采用ITIL，创建虚拟服务台，提高了对1000个不同地方的25000用户的服务水平，支持费用也节约了40%。

ITIL理论为IT服务行业提高IT服务质量、IT服务成本效率和客户满意度，提供了很好的指导性意见并己得到证明。业界领先的IT服务提供商纷纷将 ITIL应用到自己的服务产品中，同时ITIL也将其中一些良好的做法纳入最佳实践集合，达到了理论和实践的完美结合。具体使用这些理论和产品时，企业需清楚自己想要达到的目标。基于成本的考虑，结合业务方向，配合企业文化、有侧重点的应用，会是具备相当可行的做法。

不过ITIL也不是十分完美，也有需改进的地方。ITILV3虽然已加入了与其他标准的接口，但联系不强。例如ITIL缺乏IT治理的内容，ITIL对服务项目的运作不如PMP项目管理理论适应性好。