从信息工程监理角度看IT运维管理

2014-03-27 15:34:13 通信世界网　点击量：评论 (0)

1 引言经过十年的信息化发展，国内很多行业的很多单位都已经实现了一定程度的信息化。在大规模的信息化建设完成后，将面临长期的系统运行维护的问题。在IT项目的生命周期中，大约80％的时间与IT项目的服务和运营

2对ITIL的理解

ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。

在ITSM（IT服务管理）领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，是以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心的。

ITIL核心包括IT服务提供（ITServiceDelivery）和IT服务支持（ITServiceSupport）两大体系，如图所示，ITIL的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。

图4-1ITIL核心示意图

4.3服务支持流程之间的关系

服务支持流程主要面向用户（End-Users）。它用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能。服务支持流程包括，体现服务接触和沟通的服务台职能和5个运作层次的流程，即事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。这5个服务管理流程的主要职能是，确保IT服务提供方（ITServiceProvider）所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。

图4-2服务支持流程之间关系图

事件管理：所谓事件是指任何不符合标准操作、且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事件管理的目的就是在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。为了实现这个目的，事件管理流程必须最佳地利用资源支持业务、开发和维护有效的事件记录以及设计和应用统一的事件报告方法。

问题管理：问题是导致一些或多起事件的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程。发生事件并不一定表明存在问题，问题也不一定要等发生事件后才能发现。

事件管理和问题管理的目标是相同的，但两者的侧重点不同。前者是强调“尽快恢复服务”，为此可以采取各种各样的措施，包括一些临时性的措施；而后者强调“从根本上解决问题”，即让事件不再发生，或者即使发生也有很好的应对措施。

变更管理：变更是指对IT基础架构组件（包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档）进行增加、修改或移除。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有变更，以减少事件对服务的影响。

配置管理：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。为此，配置管理需要计量所有IT资产，为其它流程提供准确的信息，为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供基础，验证基础架构记录并在必要时纠正有关记录。

发布管理：发布（版本）是指一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项。发布管理的目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。

4.4服务提供流程之间的关系

服务提供流程主要包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理5个服务管理流程。由于这些管理流程必须解决“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点”等问题，因而服务提供所包括的这5个核心流程均属于战术层次的服务管理流程。