浅谈IT服务管理与流程方法

        （4）实施阶段

        是指根据需求状态在IT部门和整个企业规范内实施计划。

        （5）支持阶段

        适应集成、整合和增强服务功能的需求，不断管理、维护和更新需求状态。

        3.实施的步骤

        IT服务管理的实施可以分为确定期望、评估现状、确立目标、制定方案、检查效果、持续改进六个步骤，同时此六步也体现了质量管理中戴明环（PDCA循环，即计划、实施、检查和改进的循环）的应用。

        （1）确定期望

        业务部门和IT部门根据业务目标，制定服务管理期望，确定服务管理远景目标。服务管理远景目标是有关各方对服务管理的期望所作的声明。它是业务部门和 IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的远景声明至少有以下四个方面的作用：明确持续服务管理改进活动的方向；促使有关人员朝正确方向采取行动；协调不同人员的多个行动；简要有力说明高层管理者的意图。

        （2）评估现状

        评估目前的IT服务管理现状和企业成熟度级别。在启动持续服务改进活动时，IT 部门首先应该对其成熟度（发展阶段）有个基本的判断，因为不同成熟度对所需时间和精力、采取的方法和所作的选择有着重大的影响。

        （3）确立目标

        IT部门根据IT组织发展阶段模型中每个要素的特征，评估每个部门目前状况和可能达到的未来状态，确定合适的发展目标。分析和评估现状后就要确定一个合适的发展目标。为此 IT部门可以利用“IT组织发展阶段模型” ，根据模型中每个要素的特征评价部门当前所处的状况和可能达到的下一个状态。

        （4）制定方案

        行动方案包括选用服务管理工具，组织变革、教育和培训、文化变革和项目管理等。许多实施改进方案提高其核心业务流程和服务提供能力的组织经历过失败的挫折，或仅仅获得很小的成功，没有达到期望的目标。导致此种情况的原因很大程度上是因为管理者没有认识一个基本原理，那就是在传统组织结构中实施改进行动，需要重组和变革 IT业务文化和责权利分配机制。

        （5）检查效果

        事先明确定义一系列分阶段的、可测量的目标和里程碑，为每个服务管理确定和定义关键绩效指标，建立每个流程的绩效基准。每个流程的关键绩效指标中应该有客户满意度目标。这些目标在持续服务改进计划的每个阶段加以测量以确定实施的变革是否让客户真的感觉服务质量得到了提高。因为即使服务可用性提高、事故减少和响应速度加快但客户仍旧认为服务质量没有提高这种情况完全有可能出现。

        （6）持续改进

        服务管理是一个边改进边巩固的持续过程，一旦上一步确证服务改进活动已经达到目标，就要巩固这些成果并采取进一步的改进行动。持续改进的关键是持续测量、监控和评审流程。其主要目的是：证实改进行动正在向预定方向和目标进展； 证实有效利用了资源；给各类小组成员提供反馈，认可其取得的进步和成绩，并激励他们进一步努力；根据实际效果调整行动计划，提高决策水平；评价使用的指标体系和设立的关键成功因素和绩效指标。

五、结论