对IT治理实况探析

    A公司的IT组织定位体现了对满足业务需求及提供优质服务的重视，但距离其预期目标还存在一定差距。对外提供优质服务的基础是建立并执行完善有效的运营管理流程体系，以达到专业化、流程化的服务质量。

    短期来看，A公司需集中力量建立并应用完善有效的运营管理流程体系，实现其应用型的IT组织定位；长期来看，IT组织必须更加主动、有效地参与到业务中，并与业务融合，才能适应各种变化。

    明确职能

    A公司的IT组织架构面向生产应用系统、业务应用系统和系统支持服务分别设置了3个小组，各个小组配置一名主管经理，统一向信息技术部经理汇报。组织架构如图1所示。从图1可见，两类关键应用（MES及ERP）均有对应的工作小组及经理负责，对外IT服务也有专门的支持服务小组及经理负责。

    运营管理

    为了提高IT运营管理水平，A公司已经制定了以需求管理、立项管理、IT项目管理、IT运营管理为核心的IT运行管理体系框架，该框架基本覆盖了A公司IT运营管理的重点。这些重点涉及建立基于PMP的信息化项目全生命周期的管理体系和基于ITIL的信息系统运营管理体系，以及从业务需求、项目可行性分析、立项、项目执行一直到项目投入运行后的事件处理、问题管理和事故管理等内容。

    但是，目前的IT运营管理流程框架的完整性与全面性方面存在问题，需要尽快完善、开发并应用IT运营管理流程。

    变化与成长

    A公司IT能力模型明确了通用支持服务、业务应用、运营应用系统3个专业发展领域及其相关岗位，并对5大类27个能力项进行了解释说明，基本覆盖目前A公司信息化建设所需的各项IT技能，如表1所示。但是，A公司在IT部门员工的服务级别管理、容量管理、业务连续性、问题管理等关键能力等方面存在不足。比如，员工缺乏ITIL的理论培训和最佳实践训练、处理事件比较随意、缺乏标准化的操作流程和规范、用户满意度不高，尚有较大的提升与改进空间。

    重点治理

    A公司过去缺乏IT决策、激励、控制的IT治理体系。例如，IT重大投资和决策无固定的流程，IT项目投资无价值评估和应用回顾；尚未建立IT激励体系以及IT类员工能力业绩和考核体系；IT控制目前停留在被动响应内外审计上等等。

    对此，A公司在IT治理方面正在进行改进。比如，建立公司IT指导委员会，形成A公司IT决策、激励、控制的IT治理体系；建立统一的IT规划、IT标准、IT项目投资、IT项目评价体系；回顾A公司信息化建设的相关人力资源，建立涵盖IT人员、关键用户、专业系统专家的能力考核和激励体系，以及建立A公司的信息安全控制体系和审核体系。