鹿城供电局搭建客服指挥平台

10月28日，鹿城供电局针对原州、市公司业务整合后城区10.75万用户由营业部、配电部履行供电所部分职能直管现状，下发客户服务指挥平台建设实施方案，由营业部、配电部共同成立服务调度组，明确运行模式、人员组成、工作职责、工作内容和要求，统一处置和跟踪落实区域内客户服务事件，以避免内部配网运维与营销服务部门班组横向协同不力造成客户诉求处置失控。
 
服务调度组由局领导带班，采取集中办公、无节假日全天24小时三班倒的方式值班。值班期间服务调度值班人员全面负责客户服务事件的应急指挥、风险管控、停电信息收集发布和系统录入、95598呼叫中心派发营销及配网类工单接转、监控、现场处置指导、客户服务事件动态跟踪和沟通解释、客户侧应急保电、客户服务事件处置内外部关系协调等工作。
 
此次客户服务指挥平台的搭建，将有效解决客服诉求响应慢、处理流程不清、部门壁垒层叠、客户投诉频发等问题，有效为客户满意度提升扫清障碍。（董学龙）