玉溪局：快速复电系统助力服务提质增效

玉溪供电局快速复电系统首次将先进的智能停电管理平台引入国内应用，经过一年多的运行使用，这一信息系统在进行故障监控、故障预判、报障过滤、智能分析、移动作业、指挥调度等方面发挥着重要作用，及时为故障快速响应、沟通与复电提供信息支持，用户故障停电时间显著减少，故障管理水平和客户满意度大大提升。

流程优化 服务效率提高

配网抢修业务主线流程包括了报障派单、排障隔离、现场抢修、复电回访，共4个环节，在快速复电系统开发运行之初，玉溪供电局通过研究分析查找到抢修业务中存在的问题，提出了提升管理理念、优化组织职能、优化业务流程、加强外协管理、加强预防准备、提高信息化水平、增加新设备/新技术使用等7项配网抢修业务提升举措，并设置了配网抢修事件流程关键时间控制点。

配网运行专责张贵鹏介绍，在报障派单环节，95598呼叫中心人员如果专业经验不足，就会出现存在错判电压等级的情况，派单错误后，需等待95598重新正确派单，而“正确”抢修队伍重新到场至少需要20分钟的等待时间，造成抢修人力和时间的浪费。10kV抢修班只有一个且位于城区，当多个地点同时发生10kV故障时，抢修班无法同时兼顾，进而影响抢修复电时间。“在理念上过于强调内部的责任划分，而非客户实际体验，因此在可先行抢修的情况下必须等待其他班组到场交接。”另外抢修缺乏从客户报障到抢修完毕“端到端”的全程管理归口部门，分段管理，抢修作业缺乏整体追踪、协调与指导，也制约着抢修服务效率的提升。

因此在系统设计时，玉溪供电局同步优化了组织职能。通过建立全职生产调度班组，负责对抢修进行端到端管理，承担分析电压等级、下派具体工单、协调相关资源的职责，可缩减错派故障电压等级导致的抢修时间浪费，确保抢修流程全程端到端控制。同时确保资源协调，责任明确，避免多头管理；实施全程追踪，及时发现时间浪费并远程支持。另外成立3个专业抢修班组，开展分片区抢修，大大提升了服务效率。

玉溪供电局抢修业务设计的7个流程，涵盖了抢修“端到端”全过程管理，并通过设计客户报障引导、复电回访等重点问题专项子流程，优化管理，进一步明确了流程步骤的责任主体与上下游关系，对流程步骤具体工作、输入输出、关键控制点的重要信息进行了固化。

将提升举措输入到快速复电系统各模块中，玉溪供电局也向实现“管理流程化、流程表单化、表单信息化”迈进了一大步。通过整合配网自动化系统、PMS系统、GIS系统、配网生产管理系统、DMIS系统、OMS系统，打破现有系统信息孤岛的情况。同时利用平板电脑现场填写电子工单，通过系统实现抢修看板电子可视化，将抢修事件全过程各步骤节点在系统中设置流程节点来控制，确保了抢修事件端到端全过程覆盖。

信息精准 业务精益化

快速复电系统到底对故障抢修及客户服务起到了哪些有效的作用？抢修一班副班长张霄宇用一个例子来说明：这天客户打进95598热线报障金家边8队中的部分房子停电。95598坐席人员通过客户提供信息，在PMS系统生成故障工单，详细填写客户报障地址、报障人、联系电话等。“在以往的工作中95598坐席人员联系抢修班组，通知班组查看PMS系统中的故障工单，并派人前往勘察故障。现在在日常工作中我们运用了快速复电系统，由于PMS系统与快速复电系统是相关联的，所以当95598坐席人员生成故障工单后通过PMS系统直接将工单发送到故障点所管辖的抢修班组，95598坐席人员不需要再通知班组查看PMS系统，此时抢修班也能在快速复电系统的提示下，第一时间且直观的看到故障信息。”

在抢修的过程中，抢修人员需要在PMS系统中记录每个时间节点的信息，比如出发时间、达到时间、处理完毕时间。以往的工作中，这些时间都是靠人工随时记录，而且工作量较大时，会存在忘记记录时间的问题，导致信息记录的不准确。“现在工作中运用了快速复电系统，系统都会对出发时间、到达时间、处理时间等每个时间节点进行数据采集，及时的反馈给95598坐席人员，以便客户再次咨询故障时，95598客服人员能得到有效的数据支持，从而保证了时间记录的准确性。”张霄宇说。

张霄宇介绍，若在抢修期间同时出现多起故障，在以往的工作中，是由95598坐席人员电话通知抢修人员，抢修人员记录故障点详细信息。其中就存在抢修人员与95598坐席人员电话沟通过多，会因为口音差异、信号差等因素导致如故障点记录错误，联系人电话错误等信息记录错误，以至于误工误事，降低了工作效率。而现在通过对快速复电系统的实际运用中，有多起故障时，通过95598坐席人员在PMS系统中生成的故障工单发送至快速复电系统内生成故障工单列表，当处理完一个故障时，可以依序点开故障工单，就不会导致故障点详细信息错误，从而能确保信息的准确率及提高工作效率。

快速复电系统还实现了抢修过程管控，能直观的体现出抢修人员的工作进度。“抢修人员已经出发在前往故障点的路途中，在抢修系统中就显示‘途中’，此时快速复电系统会对时间节点进行一次数据采集；当抢修人员到达故障现场后，在快速复电系统界面中通过点击‘在现场’，表示抢修人员已经到达故障地点，此时，快速复电系统又会对时间节点进行记录，避免了人工记录造成的数据错误。”

在对故障设备的抢修工作结束后，抢修人员需要对故障工单进行回复，在以往的工作中，抢修人员必须回到办公室，在电脑上通过PMS系统对故障工单进行回复。如果同时有多起故障时，抢修人员不能及时回办公室对工单进行回复，这就会造成工单的超时现象，另外在处理完多起故障后，回到办公室回复工单时，容易导致故障类型、故障处理时间混淆。“有时候抢修人员也会为了避免工单超时、故障类型错误及故障处理时间混淆，就只能先回到办公室进行工单回复后，再处理下一个故障，这样降低了工作效率。”张霄宇说，在实际运用快速复电系统中，抢修人员只需在故障处理完毕后，在现场运用快速复电系统，点击“完成”并填写“完成停电工单”。由于 PMS系统与快速复电系统是相关联的，所以在完成以上数据填写完毕后，“提交”就可以将故障工单回复到95598的PMS系统中。抢修人员马上可以前往下一个故障点进行抢修工作，大大缩短了回复工单的时间，也不会导致故障类型、故障处理时间的混淆及超时现象，并且大大的提高了工作效率。完成以上步骤后，在抢修工作上也实现了闭环管理。

服务加分 客户更满意

这天，一个紧急的电话打进95598，原来是玉溪新广家禽有限公司突遇停电，这家西南地区最大的种鸡生产企业因持续用电超负荷运行导致停电，不过因为抢修工作进展颇为高效，半个小时后，电路恢复正常，玉溪新广家禽有限公司电工杨从云开心地说道：“发生事故打电话给他们，他们来的很快，以后还得第一时间打电话给他们，因为他们的效率太高了”

在故障抢修过程中，对于客户来说，最关心的问题莫过于需要多久才能恢复供电。“现在通过快速复电系统，这一问题得到了解决。”因此在客户服务方面，玉溪供电局设计了在流程的各个关键节点保持与客户的紧密沟通，确保客户知情，安抚客户情绪。

在现场排查故障的过程中，抢修人员根据现场情况告知95598坐席人员，95598坐席人员在了解了停电范围、停电时间后，生成通告，以便客户再次拨打95598热线询问时，能及时的让客户了解停电范围、停电时间、故障信息及抢修人员在每个时间节点上的工作情况。

“一方面可以实时将抢修进度反馈给客户，客户能够灵活地调整生产和生活计划安排；另一方面能够帮助我们准确判断故障原因及快速定位故障位置，最大限度地减轻我们的工作负担。”95598坐席员刘莹兰说。

另外，抢修工作完成后，95598坐席人员还可以通过系统中抢修人员填写的故障工单，对客户进行回访，对抢修服务的满意度评价将有更及时的掌握。