国网浦东公司探索区域网格化服务新模式

2013-10-16 09:20:40 国网上海市电力公司  点击量: 评论 (0)
用电客户服务员电力安全顾问安全用电宣传员节能用电指导员……国网上海浦东供电公司的每一个员工俨然成为了多面手,负责着辖区内1210平方公里,207万客户的供电服务任务,他们风里来雨里去,服务对象大到5
       “用电客户服务员”“电力安全顾问”“安全用电宣传员”“节能用电指导员”……国网上海浦东供电公司的每一个员工俨然成为了多面手,负责着辖区内1210平方公里,207万客户的供电服务任务,他们风里来雨里去,服务对象大到500强企业,小到村委百姓,供电服务延伸到辖区内每一个角落,实现了服务的精细化。这其中的奥秘又在何处?
 
        随着城市建设的快速发展,电力原有的服务模式已不能承载新形势下各类客户的需求,容易出现服务的“盲点”和“盲区”。浦东公司积极探索供电服务全覆盖、全方位的新模式,结合浦东地区实际情况,以网格化管理为手段,以用户的需求为直接服务导向,积极有效地发挥公司各方资源,实现各部门、各中心的一 网协同,达到信息共享和及时沟通。
 
        区域网格化服务,首先强调的是在辖区整体格局不变的基础上,不仅仅按照社区、街道等广义的区域概念为基础进行物理划分,而是更多结合区域功能、 客户服务功能等因素在区域的基础上进行再划分。目前,浦东公司已尝试建立了“社区网格、村委网格、园区网格、TCM网格”四种网络服务类型。所谓的社区网 格则是以各街道为大网格、社区(居委)为小网格划分成二级网格,依托社区客户服务工作机制,将社区客户服务联络人作为相应的网格负责人,从而实现社区供电 服务科学化、精细化和长效化;村委网格是以围绕在浦东地区中心城区以外的偏远农村地区,以13个供电营业站为基点,向外辐射,让偏远客户也能够充分享受到 “全方位大服务”的快捷和便利。期间,以紧跟偏远地区客户到达缴费点也达到10分钟的“十分钟缴费圈”升级版的建设作为推进重点;园区网格是根据浦东快速 发展起来的几大功能园区:张江高科技园区、陆家嘴金融贸易区、国际医学园区、空港物流园区、临港产业园区、金桥出口加工区、后世博国际商务区等各个不同客 户群体,提供差异化、个性化、有针对性的服务;另外,依托公司现有的TCM(电力故障抢修管理系统)抢修一体化信息平台,建立了TCM网格,针对高可靠性 供电地区客户的故障报修,有效提高了抢修的反应能力。
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责任编辑:何健

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