石林公司用互联网方式落实 “管理精益”“服务精细”

　　为做好线损精益化管理工作，工作人员现场核查台区数据。　孔德林 摄

　　“‘狼’真的来了。”10月28日，云南电网公司昆明石林供电公司总经理张亚在办公室这样说。 

　　9月29日，一位客户告诉张亚，是日，昆明市售电公司召集用电客户开会，向客户全面推介售电业务。“第二天我们就开了会，目的是唤醒所有干部员工的危机意识。此前一年，我们就在方方面面着手改革，现在看来要在竞争中胜出，核心仍在‘管理精益’‘服务精细’，但在落实这八字上，我们的手段和方式是互联网式。” 

　　仅仅一年来，石林供电公司干了很多新鲜事：电商模式、网格化APP、充电驿站进景区、“七加一”农网改造升级模式、线路，台区日线损管理、专变，户表日电量分析、安全体感游戏、4G布控球管安全……作为一个没有大工业客户、况且是一个年售电量3亿多的县公司，能如此“折腾”实在难得。 

　　试水网格化管理强化服务精细 

　　“这一年来最大的变化有两个，一个是意识，主要是有了危机意识和为客户服务的意识，以前是客户怕被我们抛弃，现在是我们怕被客户抛弃。另一个就是工作压力，至少翻番了。客户所需要的服务是快捷、精准、多元的服务，我们就在精细化上努力，开发了网格化APP。”石林供电公司营销部主任王东告诉笔者。 

　　网格化是未来石林供电公司服务的大方向，该公司将全县按照站线变户进行划分成若干网格，每一个网格设置一名客户经理，负责解决客户的简单问题，负责电网工程的协调;若干个网格设置一名区域经理，负责解决复杂问题，并管理、培训客户经理。 

　　公司将网格区域承包给区域经理和客户经理，分配指标。他们在抢修、用电故障、线损管理、优质服务上要做到快速反应。各种信息和管理关系全部做成网格化APP，利用信息手段进行固化。 

　　现在石林供电公司开发、试用的网格化APP具备业扩报装、故障报修、电费查询、工作评价、意见投诉、用电常识、绩效查询等功能。客户家里停电或者有业扩报装的需求，只需要在APP输入电话号码和名字，系统会根据网格经理位置，向最近的客户经理下单，客户经理可以就快、就熟、就近地解决客户服务的问题。 

　　石林供电公司副总经理尹继民表示：“因为以后要全面推开，我们现在比较谨慎，在鹿阜供电所试点的基础上，还在进一步完善。计划明年进行客户经理的选聘培训，才会大规模推广。预计推广以后95598的话务量会下降，但客户满意度会上升。” 

　　如果说网格化APP明年才能见效，那么电商模式已有成果。今年5月份开始，石林供电公司与移动和电信公司签订了战略合作协议，移动、电信在石林县开展办宽带业务回馈电费的活动。短短半年，这笔预存电费已经达到20余万元。下步，该公司将利用第三方客户端广告载体，积极宣传电费套餐服务，让老百姓感受到供电实惠。 

　　不但供电公司高兴，电信运营商也满意。中国电信公司石林供电公司总经理李伟表示：“与以往办宽带送小礼物相比，客户感觉送电费更加实惠，供电公司找我们谈了以后，我们本来只想做两个月，但是效果太好了，上面也支持我们把送电费的活动做到年底。” 

　　运用新科技促管理精益 

　　石林供电公司副总经理陈伟说：“没有‘管理精益’做支撑，就做不到‘服务精细’。我们的理解，‘精’是业务精、技能精，‘益’就是要产生好的效果。” 

　　线损管理系统根据集抄系统采集的数据，自动算出每一户的线损，一旦线损超过阈值，系统会按照红黄等两个等级，向营销部线损管理专责、供电所所长、台区负责人或者线路负责人手机发出报警。相关责任人要在一定时限内进行检查处理。 

　　该公司营销部线损管理专责曹永说：“我们户表改造率比较低，目前只有一条线路试用，但试下来效果很好，我们做法是集抄系统覆盖一条线路，就纳入以系统一条，今年底公司集抄系统实现全覆盖后，整体效果就出来了。今后和网格化APP结合起来作用会更大。” 

　　石林供电公司还大量运用先进科技提升精益化。每天，石林供电公司安监部都会有人坐在电脑前监控施工现场安全，现场情况会通过4G布控球传输到电脑上，安监人员可以随时调看不同的施工现场，并通过鼠标指挥4G布控球转动，观察现场情况。一旦发现违章，立即进行远程抓拍，上传到违章曝光平台，进行处理。 

　　石林电力工程发展有限公司施工队现场负责人张曙说，就算没有安监人员，现场放个4G布控球，大家感觉一直有只眼睛在盯着，习惯性违章少了，更正也很快。现在，石林供电公司每一个外协承包商都要配备4G布控球，做到每一个施工现场都有一个正在运行的4G布控球。 

　　在城农网工程额工艺上，石林供电公司也有“新玩法”，利用3D打印零部件统一标准。该公司将一些小部件进行3D打印，召集施工人员统一安装标准，就连出表箱和进表箱滴水弯也按照统一标准进行安装。鹿阜供电所员工黄河说：“这样做方便我们以后运行维护。”石林供电公司认为，要落实“管理精益”“服务精细”，必须要打造一支高效精干的团队，核心是提高人员技能，一个是实际操作的能力，一个是运用系统的能力，必须要加强培训。 

　　该公司大部分员工有这样一个体会：现在是“会少活多考试更多”，考不及格，后果很严重。 

　　鹿阜供电所副所长谷志峰说，每个月，公司会从每个供电所抽三人进行考试，这三个人的成绩直接和供电所绩效挂钩，占比40%。主要考实际操作和运用系统，里面包含安全、工艺、管理等等，但是又不知道会抽到谁，只能大家一起学。每个供电所都配备了实操间，得空大家就会去练手，系统运用就在电脑上练。以前那种“爬杆的只会爬杆，用系统的只会用系统”行不通了。 

　　为了保证考试抽签的公平性，石林供电公司专门配备了一台摇号机，每一次抽签，都有监审部人员现场监督摇号过程，保证公平。 

　　在石林供电公司，不只公司、部门考供电所，供电所也要考公司部门，不是考试而是考核。石林供电公司规定从公司领导到部门一般人员，都有责任到供电所开展培训，由供电所对培训结果打分考核。“还有一块，就是供电所反映的问题得不到部门回馈或者及时办理的，我们可以考核。”谷志峰说。 

　　不但“自己人”要考，“外人”也要考。所有承接石林供电公司电网工程的承包商都要接受实操考试，所有参与施工的备案人员都要在石林供电公司实操基地进行考试，实操基地可以模拟10千伏线路工程的所有操作。 

　　该公司计划建设部谢金波说：“杆塔线柜金具都是真的，还可以带电。所有备案的施工人员都要来这里接受测试，就看实际的交底、工具摆放、登杆、装表接电、更换设备、修理设备的安全和工艺，不合格的，坚决不让干活。” 

　　不但有实际操作，石林供电公司还利用虚拟现实技术来进行培训，开发了安全体感游戏，游戏模拟现场操作场景，将现场操作分为若干关卡，从选择工具开始，进行通关。现在，部分内容已经可以体验，其余内容正在完善。 

　　“主要还是针对年轻人不喜欢死记硬背的特点，以后会把打游戏纳入考核，未来我们可能是全国唯一的打不好游戏要被考核的电力企业。”该公司安监部王志能说。 

　　用多元化增值服务留住客户 

　　石林供电公司认为，在市场化的竞争中，多元化增值服务是关键。今年10月1日，8台充电驿站在石林景区正式投入运行。充电驿站是一个集多种小型充电装置为一体的箱体，箱体最上方还配备了电视功能，每天南网形象广告就在石林景区重复播放。 

　　张亚说：“石林景区每年有400万游客，对彰显南网形象很有利，但是石林景区不让做商业广告，我们就整合资源。景区需要为游客提供小电器充电服务，充电驿站生产商需要展示产品，我需要电量和宣传南网品牌。景区能够提供场所，设备生产商提供产品和电费，我提供渠道和南网宣传片。结果大家各取所需，我也没花钱。就跟电商模式一样，我们做平台，大家有什么资源就拿来共享，目的只有一个，为客户提供更具体、更个性化的服务，大规模推广增值服务。” 

　　石林供电公司党委书记杨继辉表示，明年的服务工作将和党建工作结合起来，开始实行“客户分包制+包办制”，全公司所有人员必须参与，每个人至少认10家客户，谁丢客户就考核，党员带头认领，通过这个工作也能加强党建和作风建设。 

　　“售电公司来抢客户，会从大工业开始，我们大客户本来就很少，一个都丢不起。要留住客户优质服务不能断，特别是要提供多元化的增值服务，比如用电设备的体检等等。要做到服务精细，就要从客户的立场想问题。烟叶是石林县的支柱性产业，现在我们正在和烟草公司合作，开展以电代煤的工作，由传统的碳烤烟转变为电烤烟，让烟农既降低了成本又得到了实惠，烤出来的烟叶质量也达标，烟草公司很满意。公司利用烤烟季节，提供增值服务的同时，客户用电量也增加了，达到了多方共赢的效果。另外，公司主动承担社会责任，为地方经济发展做出了应有的贡献。”张亚说。