电网公司如何利用工业4.0思维提升客户服务？

2016-09-01 09:36:51 大云网　点击量：评论 (0)

电网公司如何利用工业4 0提升客户服务？笔者在借鉴德国工业4 0的基础上，结合国情，探索电力的工业4 0思维，首次提出工业4 0思维+电网公司客户服务。导读继蒸汽时代、电气时代和信息时代三大工业革命之后，以智能

电网公司如何利用工业4.0提升客户服务？笔者在借鉴德国“工业4.0”的基础上，结合国情，探索电力的“工业4.0”思维，首次提出“工业4.0思维+电网公司客户服务”。

导读

继蒸汽时代、电气时代和信息时代三大工业革命之后，以智能制造为主导的“工业4.0”悄然来袭。我们在借鉴德国“工业4.0”的基础上，结合国情，探索电力的“工业4.0”思维，首次提出“工业4.0思维+电网公司客户服务”，创新发展电力透明服务新体验、互动式电力服务产品设计、智能眼镜电力营业厅导服、智能电表主动检修等应用，推动电力行业的升级和转型。

当电力遇上“工业4.0”

“工业4.0”即“互联网+制造”，它是德国推出的概念，美国叫“工业互联网”，我国叫“中国制造2025”，这三者本质内容是一致的，都指向一个核心，就是智能制造。“工业4.0”的目标是建立一个高度灵活的个性化、数字化产品与服务的生产模式。

作为正向能源互联网转型的传统电力行业，“工业4.0”时代的到来将为传统电力行业的发展注入新的活力，传统电力行业有可能产生革命性的变化。

“工业4.0”所倡导的个性化定制和服务，与智能电网在面向用户“用电”环节，建立双向互动的服务模式方面，异曲同工。利用互动服务模式，用户可以实时了解供电能力、电能质量、电价状况和停电信息，合理安排电器使用；电力企业可以获取用户的详细用电信息，为其提供更多的增值服务。

工业4.0在智能电网的应用全景

“工业4.0”涵盖软件、硬件和服务方面的应用，主要分为两大主题，一个是“智能工厂”，重点研究智能化生产系统及过程，以及网络化分布式生产设施的实现；第二个是“智能生产”，主要涉及整个企业的生产物流管理、人机互动以及3D技术在工业生产过程中的应用等。“工业4.0”提出的透明服务、客户参与的互动服务和智能服务等理念，在智能电网的发电、输电、变电、配电、用电和调度各个环节，都有相应的应用场景，如下图所示。

通过以上应用全景展示分析，“工业4.0”对于智能电网的发展来说具有重要的指导与实践意义。从“工业4.0”所体现的产品个性化和组织分散化特征，重点在智能电网用电服务环节开展创新应用，加快电力营销服务模式创新，着力打造基于客户导向型、组织扁平化、服务线上化、运营数字化、业务跨界化的“一型四化”的新型营销模式，强化客户导向型的营销工作定位，彻底改变“以自我为中心”的用电管理理念和服务模式，实现组织扁平化、服务线上化和业务跨界化。

“工业4.0”时代下，电网公司瞄准客户体验，以客户为中心、站在客户角度、基于客户需求和改善客户体验，赢得市场占有率和客户忠诚度，优化服务流程、创新服务举措，必将提升客户服务价值。以下，主要阐述“工业4.0”在电力客户服务的典型应用。