建水公司创新优质服务 提升客户满意度

      近年来，建水公司不断创新服务理念,优化服务流程,拓展服务渠道,完善服务常态运行机制,最大限度满足用户的需求，奉献真诚，认真贯彻"服务永无止境"的服务理念,以努力实现省内县级先进供电企业为目标,不断创新和提高优质服务水平,促进了公司各项工作的持续、快速、健康发展。
创新服务载体，提升服务品质
以与时俱进的新观念、务实高效的新作风，使服务工作在思想观念上抓出成效，思维方式上创新风，工作作风转变上求实效，将日常工作与安全生产同部署，同检查，对服务工作中出现的问题及时解决。制订提升供电可靠性实施方案，合理优化停电计划。建立供电可靠率指标管理长效机制，按月跟踪指标完成情况并纳入绩效考核评价。开展带电作业68次，减少停电时间146.5小时，减少时户数8253时户数，提高供电可靠率0.1092个百分点。
    完善服务措施，提高服务效率
    坚持以客户为中心，制定客户全方位服务三项机制落地工作方案，加强协调、沟通，及时传递客户需求，提高客户反映问题处理速度和效率。拓宽缴费渠道，推广银行代扣电费业务76902户，实现非现金缴费比例83.42%。开展业扩专项治理，规范流程、简化手续，缩短报装接电时间，加强办电过程监督，及时回访客户。开展行风监督员优质服务监测员、意见征集会，发放行风建设与优质服务客户问卷调查表31份，收集客户合理化意见，明确改进的方向。
    实施便民工程，提升服务能力
    加强与用户的联系沟通，健全用户信息档案，加强停送电管理，拓展带点作业项目，提高故障报修等服务能力。开展服务"进社区、进农村、进企业"活动，关爱困难户，不定期上门为他们提供生活上的帮助。日前，公司共走访各乡镇、社区的低保户、五保户20余次；赠送节能灯，共计5444只。在赠送节能灯的同时，还对城乡低保户、农村五保户，义务开展用电安全检查，边检查边讲解安全用电知识，提升了精细化、个性化服务的水平。解决残疾人、五保户、困难户共5户特殊客户的用电问题，消除用电隐患，并向他们传授安全用电知识。核实低保户免费执行15度电量144户、新增加8户，并发放了居民安全用电知识、节约用电小常识、银行代扣电费宣传折页60份。
      加强节能降耗，提高客户满意率
    明确节能降耗创先指标，从管理、技术领域入手着力降损。新增10千伏供电线路9条，缩短供电半径，优化了运行方式。加强抄表、计量管理，更换损坏户表4086只，户表轮换4993只，补收电量66.8万千瓦时；加强用电检查，查处计量差错7起，补收电量13.55万千瓦时；做好线损异常分析和闭环处理，综合线损率5.97%，同比下降1.49个百分点；10千伏及以下综合有损线损率6.76%，同比下降0.88个百分点。
    关注客户需求，满足客户诉求
    分析客户投诉、报修、咨询业务情况，高效解决客户的用电问题。每月营销会上将稽查中心调查意见、潜在客户诉求单、重点反映问题、投诉处理进行通报，举一反三，查找自身不足。发挥属地服务优势，规范属地服务行为,本着为民排忧的原则，积极协调，快速解决客户的诉求，避免引发服务过程中的服务投诉。
    优质服务是企业生存的需要，是企业发展的动力，优质服务关系企业形象的塑造，优质服务是社会主义精神文明建设的重要内容，我们只有切切实实做好优质服务，才能赢得市场，才能在明天的竞争中立于不败之地。优质服务对于我们没有止境，意义深远。（建水供电有限公司  陈曦）