电网公司如何利用工业4.0思维提升客户服务？

2016-09-01 09:36:51 大云网　点击量：评论 (0)

电网公司如何利用工业4 0提升客户服务？笔者在借鉴德国工业4 0的基础上，结合国情，探索电力的工业4 0思维，首次提出工业4 0思维+电网公司客户服务。导读继蒸汽时代、电气时代和信息时代三大工业革命之后，以智能

电力计量检定数字化车间构建

针对电力计量检定，改变传统以故障驱动的被动运维模式，向主动运维、预测维护模式转变。全面采集计量设备运行过程数据和状态数据，应用系统工程的方法进行综合判断分析，预测隐患的发展趋势，提出防范措施和治理对策，提高设备利用率。预测性维护模式对当前传统制造向服务型智能制造转型具有强力的推动作用，将有效提高电力计量检定效率，减少计量检定周期。

5、大数据在客户服务的应用

大数据技术已成为“工业4.0”核心技术之一，在面向用户的消费者洞察与个性化定制方面有着广泛的应用。同样，在电力客户服务中，特别是个性化服务方面，具有借鉴意义。

客户感知

利用大数据技术，主动感知客户的停电敏感性、电费电价敏感性、投诉敏感性、情绪敏感性和用电行为特点等客户特征，建设面向电力智慧服务应用的客户情感识别分析系统，识别客户在购电、用电、停电、复电和诉求等用电行为过程的情感特征，为采取差异化服务策略提供依据，增强客服人员、营销人员对客户的洞察力，从而提升服务水平，降低客户投诉率。

此外，还可建立基于大数据的精准化客户细分管理体系，以标签化语言对客户进行全面刻画。通过对客户特征、信用、价值等的全面感知，进行精准的客户分群分组，为实施差异化服务策略提供数据支撑。

精准客户服务

基于以上对客户特征、用电行为特点和客户需求等更加准确、全面的感知，在传统业务上开展差异化服务，提升客户服务的服务能力、服务精准性，开展创新社会服务，为客户提供增值服务。

例如，基于客户偏好，提供个性化账单服务。根据识别出的客户渠道偏好、阅读习惯偏好、收件时间偏好等客户特征，制定个性化的账单生成策略和渠道推送策略，将个性化账单在合适时段、利用合适的渠道推送给客户。

结语

“工业4.0”时代刚刚开始，但已给了我们前进的方向，未来企业会变成服务的企业、数据的企业、创新的企业、集成的企业和不断快速变化的企业。“工业4.0”提出的从智能生产、智能产品、生产服务化、云工厂到跨界融合等阶段，是一个循序渐进的过程。

因此，“工业4.0”在电力客户服务的应用，将随着“工业4.0”的实践，以大规模个性化定制为基石，结合售电侧改革、新经济常态等形势，在探索中完善。电网公司逐步构建客户充分参与、大规模定制和个性化服务为特征的现代化供电服务模式，必将助力电网公司有效提升客户服务价值。

（作者：谢志生，朗新科技股份有限公司研究员）