电网公司如何利用工业4.0思维提升客户服务？

2016-09-01 09:36:51 大云网　点击量：评论 (0)

电网公司如何利用工业4 0提升客户服务？笔者在借鉴德国工业4 0的基础上，结合国情，探索电力的工业4 0思维，首次提出工业4 0思维+电网公司客户服务。导读继蒸汽时代、电气时代和信息时代三大工业革命之后，以智能

互动式业扩报装服务

业扩报装服务是用户用电的入口，创新互动式业扩报装服务，有助于提升用户满意度。除了主动推送业扩进程信息，还可以将变压器、负荷信息面向用户公开，用户可自主选择新装台区、电源接入点和电源方案，有效贴近用户的需求。

互动式电价套餐设计

随着售电侧改革的深入推进，越来越多的社会化售电主体逐渐开展实质性的售电业务，当前最典型的业务为代理大用户直购电（购销价差模式），随着售电市场改革的不断深入推进，零售市场竞争将逐渐发展并成熟。对于售电公司而言，合理的销售电价测算及差异化的售电套餐设计将成为未来售电主体在零售市场上的核心竞争力。

在市场竞争下，电网公司作为售电主体之一，在推出服务或电力套餐时，可以通过构建的互动平台，结合用户的需求，推出用户参与设计的电价套餐产品，提高竞争力。例如，针对大城市经常出差、生活时间不规律的商业人士，设计远距离跨区的“都市合约”售电套餐。

3、智能产品在电力服务的应用

智能产品作为“工业4.0”智能生产的产物，把产品作为一个数据采集端，不断的采集用户的数据并上传到云端，方便用户进行管理。可穿戴式设备即是智能产品之一，它是拥有可穿戴、个性化、新形态、移动性强等特点的个人移动计算机系统，可实现对人们自然的、持续的活动与行为的辅助与增强，主流的产品形态包括以头部为支撑的智能眼镜、头盔等产品，以手腕为支撑的智能手表、手环等产品以及智能服装、配饰等各类非主流产品形态。基于电力营销核心业务和服务，利用先进智能装备产品，创新打造服务模式，引领新型营销服务的发展。智能产品在电力服务有以下应用。

营业厅导服

在电力营业厅设置引导服务人员，工作人员通过智能眼镜，利用人脸识别技术，快速识别客户。针对大客户或者重要客户，及时引导至大客户室；针对已经办理预约的客户，引导至相应柜台接受服务；针对简单咨询客户，还可通过身份证识别、扫描客户户号条码或语音输入查询条件，即时查询客户电量、历史服务信息，提供快速服务。

如上图所示，通过智能眼镜的图像识别功能，营业厅工作人员可以识别客户的身份（人脸识别），客户相关的用电信息、服务信息可以呈现给工作人员，还可以预测客户可能办理的业务。

业务受理

随着移动技术发展，在电力现场工作中，手持终端、平板等智能终端有效提高了现场人员的工作效率。但上述终端设备，使用时需要用手携带和交互信息，存在无法解放双手、携带不便、无法第一视角展示信息等方面的局限性。因此，探索可穿戴式智能设备在电力营销和服务方面的应用，创新工作方法，将进一步提高现场服务能力。

业务人员在便民服务点或现场服务时，利用智能眼镜为客户提供主动一站式受理服务，在客户现场对低压居民和低压非居民客户提供新装或变更业务受理服务。利用智能眼镜拍照功能，对用户申请资料（身份证、房产证、营业执照等证件）进行拍照留存，形成电子文档资料，有效提高现场工作效率和提升用户体验。

4、智能服务应用

“工业4.0”的智能服务，通过智能产品、状态感知和大数据处理，将改变产品的现有销售和使用模式，面向市场提供专业化服务成为行业发展热点，在线实时监测、远程故障诊断、优化保养、设备自动预警维修、全生命周期管理等智能服务将不断涌现。智能服务可以在电表维护、计量检定上进行应用。

智能电表主动检修模式

通过大数据技术分析设备历史故障信息和采集数据，对设备故障进行预警，改变当前计划检修和故障抢修为主的模式，转成主动式检修模式。

利用智能电表历史故障记录以及缺陷数据分析，得到造成智能电表故障的主要因素，进而进行关联性分析。通过对历史经验、基础数据以及因素之间关联关系构建智能电表风险评估模型，预判智能电表发生故障的趋势，并发出安全预警，从而主动进行检修，切实提升电表维护水平。