电网公司如何利用工业4.0思维提升客户服务？

2016-09-01 09:36:51 大云网　点击量：评论 (0)

电网公司如何利用工业4 0提升客户服务？笔者在借鉴德国工业4 0的基础上，结合国情，探索电力的工业4 0思维，首次提出工业4 0思维+电网公司客户服务。导读继蒸汽时代、电气时代和信息时代三大工业革命之后，以智能

“工业4.0”在电力客户服务的典型应用

智能制造是“工业4.0”的核心，它包含生产智能化、服务智能化、产品智能化、装备智能化和管理智能化5个方面。“工业4.0”的核心思维，将给电网企业带来诸多变化，在电力客户服务和运营管理方面都有应用价值。本文以“工业4.0在电力客户服务的典型应用”为例进行说明。

1、电力透明服务新体验

在“工业4.0”的探索上，基于互联工厂，大众、海尔先后推出了透明工厂，成为“工业4.0”的典范。透明工厂提供企业既能加强消费者体验，又能加深品牌信誉增值的好机会，同时将线下客户需求打通，完成闭环模式。通过“前联用户，后联研发”，最大限度地实现了面向用户的全流程开放，互联出用户最佳体验。它给用户充分的知情权和参与权，用户的需求可以传递到企业，实现从大规制造到大规模定制的转型。

借鉴“工业4.0”透明工厂模式，电力客户服务可以在营业厅办电业务、故障抢修等方面进行应用

营业厅服务透明化

在电力营业厅建设中，引入“透明服务柜台”，用户通过移动APP，可以实时查看电力营业厅服务现场情况，有效拉近电力与用户的距离，实现用户足不出户的“零距离”体验。

办电服务透明化

当前，办电业务从申请受理到送电，用户了解的信息还不充分。利用移动APP、微信公众号等应用，将业扩进程信息、工程造价等信息主动推送给用户，或由用户自主进行查询，实现用户办电服务全透明，增强了用户的信任感与参与感，有效提升用户体验。

故障抢修过程透明化

停电发生后，用户最关心何时恢复供电，因而需要了解故障抢修过程。将电力故障抢修过程全透明开放，通过移动互联APP以图片、视频等可视化方式，及时将故障抢修人员到达现场时间、现场情况和抢修信息等向用户展现，可以缓解用户焦急的心态。故障抢修过程透明化，对于用户来说，多了一个了解抢修的渠道，对于电力来说，是一种自信的表现。

2、客户参与的服务和产品设计

“工业4.0”强调客户参与的大规模定制，与C2B定制化理念一致，即消费者提出要求，制造者据此设计产品和服务。随着售电侧改革推进，电网公司必将面临市场化竞争，电网公司的服务和产品都需要提升。在电力服务产品设计、业扩报装服务和电价套餐设计上，加强客户互动，融入广大客户的需求，必将完善服务和产品设计，提供的服务和产品更贴近客户的需求。

互动式电力服务产品设计

电力在推出新服务产品时，通过构建的微信公众号、手机客户端和95598互动平台等渠道，与用户进行广泛互动，结合用户的要求，推出用户参与设计的服务产品。例如用电建议服务的个性化定制和推送，可以结合用户的需求和偏好，设计并推出APP用电建议服务、短信用电建议服务、工业用户用电建议服务和居民用户用电建议服务等多种服务。