火热之下的“红海危机” 户用光伏不得不说的用户体验

2万户，15万户，50万户，这是户用光伏自2015年开始交上的成绩单，三年超二十倍的增长速度，让户用光伏正式跨入爆发元年。此外，在政策倾斜、不限配额、补贴落实到位的多重利好之下，户用光伏将继续爆发出惊人的潜力。据预测，2018年户用光伏新增装机可能会再次翻番，达到100万套以上。

风口之下，“淘金者”蜂拥而入，使得户用光伏市场呈现如同90年代户用电脑市场一般，拼装机、品牌机百花齐放的景象。而某些地区仅一个县就存在几十甚至上百家代理商的市场格局，揭示了户用光伏高速发展的同时可能遇到的“红海危机”。

光伏版“清明上河图” 盛世之下暗藏危机

前阵子，一幅光伏版清明上河图刷爆了光伏人士的朋友圈。“清明上河图”原为北宋画家张择端的存世精品，他在用精湛的技艺表现出宋代商业繁荣的同时，也铺陈出军力懈怠、消防缺失等诸多社会问题。事实上，如今的户用光伏市场确如“清明上河图”一般，表面热闹繁荣，实则需警惕“盛世危机”。

“目前从事户用光伏的开发商超过1万家，市场开发潜力在1800万套左右，品牌商只占很小的一部分，大部分是拼装商，直接采购低价商品拼装，质量根本无从把关。”国家发改委能源研究所研究员王斯成如是说。而据第三方检测机构调查显示，市场上已投入使用的户用光伏系统，大多存在如建站选址过错、设计缺陷、设备质量隐患、违规暴力施工等问题。山东电力协会副会长徐震在调研时发现，有些光伏电站的施工者和投资者甚至连最基本的安全电压都不知道。

除了安全、质量问题，“光伏贷”骗局屡禁不止、虚假宣传等乱象也给光伏行业蒙上了一层面纱。展宇光伏总经理宋钰表示，“尽管目前老百姓对光伏行业认知度提高了，但对于什么是好的光伏系统仍旧存在不清楚、不了解的情况。面对种种乱象，需要有能力承担的企业出来正本溯源”。

据了解，由于信息不对等，部分消费者会存在”唯发电量高是好“的思想和单纯追求物美价廉的心态，从某种程度上而言，这也正是企业在争夺市场份额时纷纷打出”价格战“的诱因。宋钰认为，企业还是应该从长远发展的角度来看待问题，要秉持着做百年企业的初心，坚持把产品作为企业长久发展的关键。而随着市场的发展，不断增加的电站运行数据、电站运行状况也正在给消费者提供更多佐证，消费者对光伏品牌与质量的意识将会逐渐加强，从而倒逼光伏企业加快技术升级与创新的步伐。所以说，企业还是需要加强品牌建设，宋钰表示，以【展宇˙致富宝】为例，之所以推崇这种整机概念，就是希望为终端用户提供专业感和品质保证。

“从拼价格”到“拼服务” 户用光伏要讲究用户满意

户用光伏系统是家电还是投资品，不同的光伏人有不同的看法。宋钰表示，户用光伏系统的投资属性显然是存在的，这也是目前终端用户安装光伏的根本动力，但未来光伏应用会呈现多样化的趋势。

那么，回归户用光伏系统这个产品本身，无论它是消费品、投资品又或者是生活方式，当它走进千家万户同普通老百姓联系在一起时，光伏人所面临的一种思维方式的颠覆就是由“技术和投资导向”转为“用户体验至上”。

所谓用户体验，是指用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受;其核心与本质就是满足用户需求，让用户有超出预期的感受。事实上，这并不算是一个全新的理论，早在1990年，营销学家劳特朋教授提出的4C理论就将“追求顾客满意”放在了决策首位。

而一旦光伏行业完成“用户体验至上”的思维颠覆，自然而将就能够完成“拼价格”到“拼服务”的转变。

（1）关注用户需求，解决用户“痛点”

美国认知心理学家唐纳德˙诺曼曾说过，用户是没有错的，如果用户在使用某物品的时候遇到麻烦，那是因为设计出了问题。这话用于户用光伏尤为贴切。

普通老百姓安装光伏电站，看重的就是使用体验、安全性、稳定性、便捷性等性能，但传统的光伏并没有完成标准化设计，运营维护起来也比较麻烦。拿用户最关心的发电量来说，清洗光伏组件能够提升发电量，但老百姓对运维知识并不了解，宋钰提到，老百姓并不知道什么时候该清洗，甚至也不知道该如何清洗。因此如果在交付户用光伏系统的同时，给用户提供运维指导书。例如，在南方雨水较多的地方，通过运维指导书告知用户清洗的频率;提示用户必要的用电安全问题，从而降低用户的运维难度。

而在信息科技高度发达的今天，宋钰指出，通过APP软件提示用户家庭光伏电站当天的发电量预测值也不失为一种有效方法。如果一旦发电量大大低于预测值，很大可能就是光伏电站需要清洗。

此外，在光伏电站25生命周期之中，产品质量是核心，组件质量更是重中之重，因此，做户用光伏的企业需要从源头上为光伏系统保驾护航。

（2）注重细节，让用户享受“省心”服务

机器不可以伤害人类，产品同样如此。消费者使用户用光伏电站是一个自助的行为，他们需要依靠自己的智慧和经验来独自面对这样一个专业性的产品，那么，安装电站或者维护电站的过程和方法越复杂，对消费者体验的伤害就越大。

为消费者”减负“，让消费者在几乎什么都不用做的情况下享受”光伏“这种清洁能源带来的收益，宋钰认为需要通过为消费者提供质量、金融、保险及运维一体化服务。事实上，单就拼装系统与整机系统而言，他进一步解释，拼装光伏电站或许在质量同等的条件下成本略有优惠，但是在电站运行过程中，一旦出现问题，用户很难确定究竟是组件、逆变器还是哪些元器件导致的，这就提升了光伏电站的售后难度。而整机系统会把品牌和户用光伏电站的方方面面捆绑在一起，哪怕是一个螺丝出现问题，售后服务都可以直接追踪到品牌商。

随着环境要求越来越高，加之政策扶持，户用光伏市场的潜力依旧很大;并将逐渐走向”自发自用“，成为一种真正市场化的产品。2014年，在户用光伏市场最黑暗的时刻，便踏足户用光伏之路的宋钰始终对这个行业始终报以信心;也仍记得看到自己团队打造的别墅区光伏小镇，一排排整齐的蓝色光伏板在阳光下熠熠生辉的喜悦感。于他而言，作为绿色行业的从业者，更需要秉持一份责任心，以用户需求为出发点，为消费者提供绿色环保的”优质“产品和生活方式。