华中能源监管局积极开展用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作

国家能源局2018年重点综合监管工作视频启动会后，华中能源监管局迅速响应，积极行动，研究制定了《华中能源监管局用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》(以下简称《方案》)，并分别于5月24日、5月30日、6月1日在重庆、湖北、江西三省(市)召开了用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作大型启动会，拉开了三省(市)电力系统用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作帷幕。启动会对《方案》进行了宣贯，并对工作内容、组织形式和相关工作要求进行明确，要求三省(市)各供电企业切实承担起相应的责任和义务，尽可能持续提高用户对优质电力服务的获得感，努力营造华中区域良好的用电营商环境。

多措并举 提升用户对“获得电力”的认知感和获得感

结合国务院扶持小微企业政策，华中能源监管局将小微企业“获得电力”作为攻坚重点，精简小微企业办电手续，力争实现小微企业用户报装环节由6个压缩到2个，平均接电时长压缩到25个工作日，低压接入“零上门、零审批、零投资”等服务举措。

由于低电压和服务质量问题引起的投诉时有发生，华中能源监管局决定在三省(市)开展低电压治理和供电企业“零投诉”两项专项监管工作，提升用户对“获得电力”认知感和获得感，充分满足人民追求美好生活的用电需求，为人民日益增长的美好生活需要提供坚强保障。目前，华中能源监管局已根据三省(市)电力公司提交的低电压治理计划，确定了治理标准和时间节点，将定期统计治理点基础数据，综合统计分析，形成低电压年度治理总结，确保低电压治理工作持续开展。同时与三省(市)电力公司建立 “零投诉”供电单位认定联动机制，每月将上月“零投诉”供电单位考核认定情况进行统计分析，考核周期截止后，将对此次“零投诉”工作进行全面总结和评估，对好的经验和做法在辖区内进行表扬和推广，对存在的问题及时进行处理和通报。

此外，华中能源监管局建立了用电报装信息定期报送制度，要求三省(市)电力公司进一步加大内部稽核力度，每月抽取部分用户开展调查，掌握真实的用户报装情况。同时，华中能源监管局将开展明察暗访活动，不定期赴供电营业网点，模拟各类用户，体验用户报装接电感知，随机突击检查电力工程现场安装服务情况，严格审核信息报送内容，监督业务办理过程，及时提出整改要求，将用户“获得电力”服务情况监管工作落到实处。

同向发力 确保用户“获得电力”优质服务工作取得明显成效

三地启动会上，华中能源监管局相关负责人要求从认真组织、加强协作、注重公开等三个方面继续扎实开展好用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作。各供电企业要尽可能持续提高用户对优质电力服务的获得感，与相关电力用户加强协作配合，共同推进重点、难点、热点问题的解决，认真做好自查自纠，让用户和社会公众及时了解、关注相关政策和工作动态。

三省(市)电力公司围绕提升“获得电力”优质服务，优化用电营商环境，从实际情况出发，对营销、发展、运检、物资、调控等专业领域布置了落实华中能源监管局“获得电力”重点综合监管工作方案的具体措施。湖北省电力公司组织全员学习监管工作方案，特别对业扩报装、客户服务等相关专业人员开展通关式培训，深刻理解、消化监管工作重点，明确提升要求，将思想和行动统一到监管要求上来。江西省电力公司围绕“三减一升”(三减：减流程环节、减接电时间、减办电成本;一升：提升服务效率效益)，开展用户“获得电力”优质服务提升行动，2018年底前实现高压、低压非居民客户办电环节压减至4个和3个;10千伏、400伏非居民客户平均接电时间力争压减至80和30天以内。重庆市电力公司把公司报装接电专项治理工作，作为贯彻落实能源局监管工作要求的具体行动，作为优化电力营商环境的重要手段;第一时间组织相关部门研究细化落实用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作，要求强化统筹协作，强化过程管控，坚决落实能源局监管工作要求。

下一步，华中能源监管局将按照《方案》要求开展以下工作：

一是加强与三省(市)电力公司日常沟通，对于各供电企业在自查过程中发现的问题,华中能源监管局将本着着力解决问题的原则提出有针对性、指导性和可操作性的意见。

二是随机选择当月部分新增用户，根据监管工作内容,电话了解用户报装接电情况，询问涉及监管工作内容的业务办理过程等;在12398热线投诉举报用户回访中,增设询问用电办理情况调查;委托第三方，在三省(市)范围内开展用户满意度调查准确掌握人民群众用电需求，及时了解亟待解决的用电问题，科学评价供电企业供电服务水平，进一步提升用户“获得电力”认同感。

三是不定期赴供电营业网点，模拟各类用户，申请用电报装，体验用户报装接电感知;查看信息公开、12398热线标识设置。根据企业信息报送情况，随机突击检查电力工程现场安装服务情况，了解收费执行、服务措施落实等情况。

四是开展现场检查。在三省(市)电力公司所报自查报告基础上，按照“双随机一公开”要求，结合日常监管情况，在每省(市)选取2至3家供电企业，集中力量，对照监管工作内容，开展现场检查。