浙江日报：东阳电力服务做“加法” 打造“全能型”供电所

日前，东阳市巍山供电所台区经理徐忠伟接到种植户微信求救。他迅速赶到现场，不到10分钟就使浇灌设备恢复正常，农户佩服地竖起了大拇指。

“所里推行全业务融合，每个台区经理都要一专多能。”徐忠伟过去只负责抄表收费，现在电力业务样样精通。

今年以来，国网东阳市供电公司努力构建公司——供电所两级新型客户增值服务体系，在服务上做“加法”，深化“互联网+营销服务”应用，持续提升营销服务水平。

服务模式做“加法”

为了提高效率、改善服务质量，东阳公司以建设“全能型”供电所为契机，优化班组及岗位设置，增加全能所22个新角色，下放15个售后流程，通过“营销部技术支撑+供电所客户经理服务”模式，在实现“全能型”供电所的道路上先行先试，破局前行。

今年3月底，东阳公司高压5377户全部下放到4个大所，服务能力和工作效率全面提升。4月，营销部专业人员与供电所客户经理结对帮扶，实现人员互为支撑，工作有管控、业务有保障。让融合更紧密、业务更多样、管理更科学、服务更有效、职能更丰富，成为公司“全能型”供电所建设的特色。

服务渠道做“加法”

2017年底，东阳公司“智能电管家”模式低压用户推广36.97万户，覆盖率达97%;高压用户推广5180户，覆盖率达96%。“互联网+新型业务”的普及应用极大提升，与客户的沟通更加高效便捷。

深化“智能电管家”应用是2018年金华公司管理创新示范项目和营销重点工作。东阳公司多渠道向用电客户宣传诚信用电、及时缴费观念，循序渐进构建诚信用电环境。

其中远程停复电业务的推广，标志着电费抄核收作业体系向智能化、自动化全面迈进。截至4月底，试点单位远程停复电业务操作累计达到387户，系统一次执行停电成功率及复电成功率均超过了90%，线上缴费率达到62%以上。

服务技能做“加法”

巍山供电所地处山区，人员短缺业务繁重。巍山供电所大胆尝试构建“2+2+3”服务模式，即业务流程与组织管理协同，专业化技术与全能化服务提升，需求响应、业务执行、服务保障一次到位。构建“三主六制”服务模式，即台区经理作为服务主体、工作主责、设备主人，实行首问负责制、快速响应制、首到责任制、现场办理制、设备巡查制、问题报告制，打造“全能型”乡镇供电所。

“现在是白天工作晚上学习，虽然辛苦，但能得到客户赞许特开心。”徐忠伟深有感触地说，开展“全能型”供电所建设后，他多次参加公司技能培训、专项实训，真正实现了一专多能。