【信息化案例】西安银行：社交平台如何影响商务转型？

这其中，传统银行业如何应对？从积极推进数据中心“两地三中心”建设，到主动变革拥抱社交，再到搭载微信平台推出智能服务，西安银行的技术积累和服务转型始终强调并围绕“以客户为中心”。胡博表示，“互联网时代，互联网金融、移动技术的出现对传统银行业的挑战，不仅来自业务内容和市场份额，更来自于商业模式和思维方式的转变。”

传统城商行 拥抱互联网

西安银行作为中国西北地区中心城市的城市商业银行，经过2009年底完成的战略引资和财务重组工作，2010年9月正式由原西安市商业银行更名而来。在互联网金融和社交网络倒逼银行转型之际，西安银行也已迈出了拥抱互联网、拥抱社交的第一步，并强调“以客户为中心”的服务和转型理念。

目前，西安银行控股2家村镇银行，下辖榆林分行、宝鸡分行、总行营业部、10家区域支行、11 家直属支行，共117个营业网点，59家自助银行，现有员工2300余人。随着移动互联网、社交网络的迅速发展，西安银行管理层意识到，从总行、支行领导到广大员工当前均存在非常强烈的对管理信息系统移动化和社交化的需求。只有将现有的管理平台与当前流行的互联网和社交技术结合，才能提高管理和工作效率，同时做到快速响应客户的要求，为客户提供优质的服务，真正做到以客户为中心。移动营销平台的应用，帮助西安银行逐步实现了与客户的实时交互、智能(社区)网点的服务功能。

业务系统和管理系统就像人的两条腿，双腿并行才能走得稳健。西安银行和很多城市商业银行一样，经过多年的信息化建设，形成了以银行主业务系统为核心，辅以信贷管理系统、综合前置系统、客服系统、网上银行、电话银行、综合报表、卡业务，电子邮件等多个业务系统。然而，随着银行业务系统的不断完善，西安银行现有的管理信息系统已无法适应全新的工作模式，特别是其管理系统不能满足西安银行管理团队通过IT技术高效运营和管理的需求。

集成的工作环境、灵活展现的应用数据、基于自适应技术开发的界面能够自动匹配多终端如PC、Pad、智能手机的访问，改变了西安银行传统的工作模式。

融入协作力 为转型积蓄力量

在社交化沟通协作已被人们广为接受的背景下，企业中社交化的需求和趋势也同样明显。“我们的员工迫切希望利用先进的互联网技术，如视频呼叫、即时交谈、在线客服，移动化邮件、移动化即时消息等社交化、移动化的能力，来提高和加强IT系统的客户体验，就像使用互联网应用一样使用新一代的管理支撑系统。”正是这种内部管理需求的变化，推动着西安银行的管理信息系统向社交化转型。

而在西安银行内部，“将现有管理平台与当前流行的互联网和社交技术结合，提高管理和工作效率，并快速响应客户要求，为客户提供优质的服务，真正做到以客户为中心”早已成为员工共识。

面对西安银行信息化建设的时代需求与企业的协同管理难题，西安银行借由第三方合作伙伴的系统优势搭建起来的新一代管理支撑系统，以社交手段加速运营流程并提升管理效能。西安银行目前已集成了行内20余个管理系统，通过统一接入、自主配置，为员工提供了更便捷的系统界面及功能。此外，系统首页集成了12个信息模块，2013年9月上线以来已累计近23万次点击。

基于新一代管理支撑系统，通过定制的实时协作平台，不仅拥有了即时消息、在线感知、Web视频会议等沟通协作能力，而系统的视频会议功能，西安银行内部能实现跨部门、总行和分支机构之间的实时沟通、交流，极大降低了会议、培训等各类成本。“自从 2013年 9月份我们办公系统投入使用以来，已基本实现了全行无纸化办公。”胡博表示。

通过社交化的新一代管理支撑系统建设，西安银行为其手机银行、B2C门户、社区银行、虚拟银行的建设提供了技术和数据支持，并积累了宝贵的经验。

分布式企业的社交平台

互联网时代的社交商务是一种全新的思维方式和商业模式，要想实现“社交上的中国”大愿景，企业需要CEO、CMO、CIO以及各部门之间的齐心协力，不断演变以适应客户要求的变化，始终与客户的需求保持同步。

像西安银行这类分布式企业对如何利用社交商务技术实现向社交型企业转型的探索，将社交商务能力整合到核心业务流程之中。对内，将与管理相关的各种审批、公文、数据、邮件统一整合并以个性化的方式推送给相关业务人员，避免了业务人员从多个IT系统中寻找要处理各种工作的步骤，社交平台的应用大大提高了分布式企业的工作效率；移动平台的应用也使管理者和员工能够在任何时间任何地点处理各种审批、公文、邮件，实时协作。对外，如今企业服务所带来的交互能力和用户体验，还会提高了人性化服务水平和用户粘度。

在互联网领域一度有“无社交、不网络”的口号，而今天企业内部都在迎接一场“无社交、不工作”的大浪潮。社交化已经成为不可阻挡的趋势，CIO们作为企业IT的增效人，或许应该思考如何让社交网络产生价值。

对于厂商，企业社交也早已是必争之地。面对不断高涨的企业社交需求，需要加深社交商务在企业中的应用与拓展，成为企业迈向社交型企业转型途中的最佳合作伙伴，源源不断地为各行业提供企业成长需要的社交商务技术与服务能力，助推企业获取新的竞争优势。

本文刊载于《中国信息化》杂志2015年第2期(2015年2月10日)，敬请关注！