电力营销发展方向的思路与建议

上篇提出了电力营销未来发展的重点，在业务相对稳定的状态下，需要在七大发展方向上进行持续的转型、升级和创新，本篇将从电网企业内功修炼的角度，聚焦于内部业务转型和能力升级，针对精益运营、业务转型和信息技术融合、市场拓展及客户服务四个方向，分析它们当前的现状与形势，探究十四五时期应该以什么样的思路进行发展、有哪些可推进的关键发展内容，并以这些分析思考为据，以期为电力营销十四五规划提供输入与参考。

（来源：微信公众号“朗新研究院” ID:Longshine-R 作者：十四五课题组）

“电力营销十四五规划系列评述”专栏

——发展方向的思路与建议（下）

壹

“点”升级、“线”重构发展方向下的目标解析

“点”升级包含精益运营管理、业务转型与信息技术深度融合两个发展方向。其中精益运营管理重点是需要运用数字化技术或改变传统模式的方式，针对运营管理模式和管理手段中的某些环节、节点做升级优化或改变，以达到降低业务运行成本、提高业务运转效率的目标；业务转型与信息技术深度融合不是一蹴而就，技术应用需要遵循从规划研究、试点推广，再到系统化技术平台的构建和运营的发展路径，以实现业务的数字化、自动化和智能化转型升级，增强发展新动能。

“线”重构包含客户服务、市场拓展两个方向。客户服务方向上，客户对于服务的要求和期望随着经济发展正持续的变化和升级，为了适应及满足这样的需求，需要对客户的触达、服务体验、服务交付等一系列的服务过程进行重构，最终实现客户服务体系从“业务导向型”向“客户导向型”的演变，提升客户满意度和利润贡献度；市场拓展方向上，能源及电力的“市场导向”日益明显，也是未来的必然趋势，营销市场拓展在市场、销售、产品、生态方面均需要提升能力、形成完善的体系，以支撑增供扩销，开辟新业态，保障电网企业经营效益持续提升。

贰

“点”升级

（一）开展精益运营管理，降低运行成本、提升产出效率

1、 现状与形势

以国网公司为例，目前正大力实施多维精益管理变革，以推动公司数字化转型为目标，运用精益管理工具，对全业务、全流程进行多属性、多视角数字刻画和洞察分析，围绕价值创造，驱动思维方式和经营机制变革的创新管理实践。

此变革分三个梯次推进（见图1），目前主要开展了第一、第二层次的建设工作，初步构建了具有电网特色的管理会计体系。

图1 多维精益管理变革规划路径图

从时间来看，多维精益管理变革是从2018年到2024年的整体规划，与十四五有4年重合，时间末端也相近，因此我们判断：十四五期间的精益运营管理将遵循目前的规划路径，经历从标准化到自动化再到智能化的变革过程，实现以数字化运营为特征的企业管理精益，达到降低运行成本、提升产出效率的目标。

2、发展思路

参考国网公司多维精益管理变革的规划，结合数字化转型的发展目标，十四五期间营销需要围绕升级和完善标准体系、开展管理过程数字化和管理模式精益化变革、建设数字化运营平台这三个层面实现精益运营管理。

图2 多维精益运营管理发展思路改图

首先，升级和完善标准体系是基础，需要在现有标准的基础上，通过变革与创新，形成适应数字化管理方式和新型管理模式的标准体系；其次，通过管理模式精益化和管理过程数字化实现精益运营管理的数字化，管理模式精益化是指从业务角度，横向打通专业和部门间的管理壁垒，纵向将管理对象持续细化到单一业务节点，支持精准绩效考核和业务管理决策；管理过程数字化是指从技术角度，将人、财、设备、知识等资源对象数字化，将业务之间、部门之间、客户之间、合作伙伴之间的业务关系和活动通过数字化关系网络呈现，将业务和经营成果量化，反映结果成效；最后，构建数字化运营平台，通过对营销全业务的实时感知与全景监控，驱动业务优化升级，支撑智能运营决策，提升整体经营能力。

3、关键内容

围绕精益运营管理的发展思路，我们针对上述三个层面提出以下关键内容和发展建议：

（1）升级和完善标准体系

升级和完善标准体系针对的是管理的方方面面，包含业务流程、管理规范、考核标准、数据标准等，基于需求、环境及资源情况，按照不同业务特征和地区差异进行动态化、柔性化的组织与组合，并形成交付的过程：

• 业务流程再造：以客户需求为导向端到端的现有业务流程再造和新兴业务流程设计；针对客户多元服务需求，推进跨部门协同服务流程和调配机制的优化；

• 管理体制完善：统一和分散管理相结合，推进完成网格化、全能型供电所、营销服务中心等组织机构变革，同时各地因地制宜建立满足提质增效、自主经营、市场拓展等需要的管理体制机制；

• 管控指标优化：是指标体系本质上的变革改造，需要改变传统以同业对标、业务管控为重的指标体系，构建与市场效益相关的经营考核指标体系、与投入产出相关的成本和效率考核指标体系、与组织和人员相关的绩效考核指标体系等。

（2）开展管理过程数字化和管理模式精益化变革

• 管理过程数字化：一是细化到每一个业务节点的管理对象数字化，通过数据层面，对每个对象有数字把握、考量；二是构建各类业务的数据图谱，并可根据此图谱打通专业之间、跨部门之间、与政府之间、与合作伙伴之间的信息共享链路；三是围绕每一个管理对象，开展资源投入、业务收入、价值贡献、质效等管理要素的可量化计算，并基于大数据分析应用，实现自动化和智能化管理。

• 管理模式精益化：一是横向跨专业跨部门联动，建立跨部门协同服务流程的工作质量、时限要求等一体化管理体系；建立跨专业跨部门协同的资源调度机制，实现多元需求一次办结。以稽查为例，建立省、市、区县、网格多级联动的营销稽查体系，基于跨部门多源数据融合和市场动态数据归集，开展量价费损专项管理。二是纵向颗粒度细化到业务节点，将经营单元划小到部门、班组、供电所，按组织维度评价考核价值贡献；围绕每一个客户、员工、设备、作业项评价投入产出，从效率、质量、自动化水平、智能化水平等角度，建立各业务节点处理能力的常态化评估和完善机制。三是价值转化，将价值贡献评价结果逐步应用于精准考核激励，以综合经营质效评价为试点，完善市（县）公司、供电所、班组业绩考核，多渠道激发基层活力，推动体制机制优化。

（3）建设数字化运营平台

• 构建灵活的客户标签库：在现有基础上，完善客户标签体系，实现客户标签业务化，通过“体系管理”、“维护管理”、“应用管理”为核心的闭环管控，持续丰富电力客户标签库，依托基础标签共享应用，扩展充实个性化标签，通过标签的灵活应用支撑数字化运营管理和服务建设。

• 建设营销全业务数字化运营管理平台：对营销全业务和全链路的实时监控，对内支撑业务价值评价、服务能力评估、业务优化决策、业务资源配置等；对外支撑市场、客户、渠道、产品与合作伙伴的运营。同时，基于平台开展个性化功能设计和运营活动策划。

• 建设移动协同运营管理应用：基于划小经营单元和经营责任下沉的形势，为基层管理组织提供移动化管理应用，覆盖本单元内业务、服务、市场、人员绩效等管理，同时建立与上级管理组织的信息贯通和管理协同。

（二）业务转型与信息技术深度融合，促进业务升级、增强发展新动能

1、现状与形势

当前，南方电网公司深入贯彻落实党中央和国务院关于数字中国建设、能源革命、“新基建”、培育数据要素市场等国家重大战略部署，基于我国电网和能源发展趋势，以国家队地位、平台型企业、价值链整合者的企业基本定位，融合“云大物移智”等新一代数字技术，全力推动建设“数字电网”，构建电网新形态、电网企业新业态和能源产业新生态，形成现代化电网和新能源体系。[1]

与此同时，国网公司毛伟明董事长在2020年第8次党组会议讲话中提到“充分应用‘大云物移智链’等先进技术和手段，推进能源转型与信息技术深度融合、科技创新与产业升级相互促进，增强发展新动能”。在实践中，国网公司近几年已成立了互联网部、国网大数据中心、区块链公司等组织，侧面反映了其在信息技术发展战略上的决心。

总体形势上，电网企业的数字化和智能化发展将继续推进并加强。

2、发展思路

基于对行业及电网企业在新兴技术应用方面的发展路径的总结，在业务转型与信息技术深度融合方面，可遵循下图中的发展路径，各阶段分次开展或同步进行。

图3 业务转型与信息技术融合发展思路

首先，合理规划技术应用，结合业务特点进行技术理论、适用场景的研究；其次，通过试点应用，形成一系列标准体系，打造系统化技术平台作为技术应用的关键支撑，在此基础上，构建技术平台的运营体系，并推广应用；最后，通过路径，形成数字技术的应用能力，增强发展新动能持续输出。

3、关键内容

参考上述业务转型与信息技术融合发展的路径，结合电力营销业务特点和发展现状，我们提出以下关键内容和发展建议：

（1）信息技术在电力营销的应用

• 物联网：持续开展包括客户侧物联设备接入、计量装置非计量功能应用、源网荷储协同服务、物联网安全管理、边缘智能应用、技术标准体系构建、物联网应用知识库建设等工作；

• 区块链：一是围绕新能源云、电力交易、优质服务、综合能源、物资采购等场景，结合国家和地方区块链示范应用规划，持续挖掘营销业务领域的区块链应用场景；二是基于区块链的不可篡改、去中心化特征，开展在电力市场交易、产业生态合作等方面的应用，确保数据的安全可靠性，降低交易的信任成本；基于区块链可追溯的特征，开展在数据资产管理和电力资产全生命周期管理等方面的应用，实现信息传递路径能够被完整记录和追溯；

• 5G技术应用：开展5G在营销中的应用，例如AR现场辅助运维、仓储或现场操作设备远程控制、远程专家诊断、客户视频连线、客户用能AI助手等；

• 人工智能：开展语音识别、文本识别、深度学习等技术在负荷预测、智能客服、故障诊断、智能调度等方面的研究和应用；挖掘视频识别、图像识别等技术的应用场景，开展探索应用；实施人工智能训练平台建设和应用，强化基础支撑体系建设。

（2）数据资产运营和价值挖掘

大数据技术除支撑业务的自动化和智能化升级之外，未来对电网企业而言更为重要的是海量数据资源的价值变现，对外输出数据服务能力，获取变现收益。主要需开展以下3方面工作来支撑政府决策、产业升级、社会治理等，服务对象包括政府、居民、企业等。

• 基于内部数据聚合和外部数据互通的多源数据融合：面向产业链上下游和内外部相关方，打造以数据产品交易、数据开放平台、数据分析报告等产品形态为基础的商业模式；开展数据、模型、标签、接口等多层次应用产品的合作，探索合作研发、资源互换、产品孵化、模型锤炼、大数据联邦等合作模式；

• 基于资源配置能力和价值开发能力的数据服务运营：作为数据服务运营商，建立数据资源运营管理机制，对接各方数据需求，平衡数据自由流动；整合内外部资源形成大数据技术能力，构建规范化的数据开发应用场景；

• 基于商业模式创新和协同合作的数据服务生态建设：公司内部系统及数据的横向融合；外部政务、行业数据的纵向互通。

图4数据资产运营和价值挖掘逻辑架构图

（3）组织智能提升转型效率和效果

建立创新研究与管理的虚拟或实体型组织，重点挖掘业务与新技术的融合应用场景，建立知识管理平台，内外部协同发挥组织智能的作用，提升数字化转型效率和效果。

图5 智能组织架构图

研究与规划：开展组织业务转型与信息技术深度融合的创新研究，以及技术应用的整体规划，设计技术应用的业务场景或业务产品，建立技术应用模式和使用规范。

知识体系建设：建立知识管理平台，对沉淀的知识资源进行有效的管理，让企业员工有效地进行知识交流、共享和储存。

内外部协同：内部建立与技术、业务、决策部门的高频动态交互，获取业务创新和技术应用需求并提供解决方案或产品方案，同时各方也可作为资源参与研究、评估。外部建立与企业或机构的协作，获取技术、数据、业务等方面的支持。

叁

“线”重构

（一）强化市场拓展能力，支撑增供扩销和开辟新业态

1、现状与形势

近年来，面对严峻的形势和企业发展压力，电网企业聚焦主营主责，巩固拓展售电市场，逐步转变经营理念，采用更开放、差异化的服务手段强化大客户粘性，同时，作为增供促销的重点工作，不断强化拓展电能替代业务。

在新业务方面，逐步建立促进新业务发展的体制机制、打造创新发展平台，做强做大综合能源服务、电动汽车等业务，战略发展能源电商、能源金融等新兴业务。

在具体实践中，电网企业对于市场拓展有各种形式的创新探索，但探索形式上较为分散，缺乏稳定长效的发展机制。未来在更为激烈的市场环境中，需要完善、高效的前端市场开拓的机制，并形成合理的市场开拓能力体系，保障电网企业在市场中持续稳定发展。

2、发展思路

十四五期间，面对严峻的形势和企业发展压力，建议电网企业围绕市场、产品、销售、生态四个方面建立营销市场拓展体系，用以改善市场化经营机制、完善产品体系、提高市场运营能力、提升产业链资源聚合程度，从本质保障电网企业经营效益持续提升。

图6 市场拓展发展思路

3、关键内容

围绕营销市场拓展体系的发展思路，我们提出以下关键内容和发展建议：

• 建立产品体系：一是要打造产品分类体系，以产品管理模型为基础，重点针对普适产品进行分类管理，个性化产品作为补充，不断扩展分类；二是要进行能源电力产品的全生命周期管理，包含从产品定义、设计、生产、投运、评估、优化等全生命周期的重要环节；三是要构建产品组合及定价体系，保证产品销售的合理利润率、成长率和市场占有率。

• 建立市场体系：该体系包含三项核心能力，一是市场分析能力，根据市场数据进行分析形成市场预测，包含基于产品消费、行业、内部营销数据的市场调研、分析预测；二是市场策略能力，根据客户及渠道制定差异化市场策略及目标；三是市场活动规划能力，依托市场策略，结合各类特定因素，规划市场活动，并评估及优化。完善、成熟的市场体系的目标是实现营销市场的精准定位，通过合理的策略获取有效客户，助力实现精准营销。

• 建立销售体系：该体系通过应用销售漏斗模型，将潜在客户及需求（线索、商机）转化为销售订单，同时配合后端的数字化营销技术应用、差异化流程设置、跨部门协同、内部竞争、配套激励机制等支撑，实现敏捷市场开发。

• 建立生态合作体系：通过前瞻性的产业布局卡位、自身资源优势形成生态圈组织能力；通过生态合作伙伴寻找洽谈、合作协议、产品、技术等业务的管理形成生态业务构建能力；通过合作伙伴长板能力平台化、交易合作模式优化迭代和复制、新业务新产品的持续催生形成生态业务运转能力，支撑电网企业与合作伙伴间的业务合作及赋能。

（二）创新客户服务体系，提升客户满意度和利润贡献度

1、现状与形势

近年来，营销作为用电服务的执行部门，全力打造聚合客户资源、强化内外引流赋能的营销服务运营平台，着力构建客户满意、内涵丰富的线上服务产品生态，初步构建了以客户为中心的现代服务体系，客户服务工作有显著成效。而随着社会发展，营销客户服务也面临着这样的形势--社会发展加快转型对优质服务提出更高要求：

• 客户需求：以电为核心的消费需求更加丰富多样；

• 服务质量：传统的客户服务需要适应数字化服务转型浪潮的冲击，要利用这样的形势更精准的感知客户需求，提供精准、高质效的服务；

• 服务形式：人工智能、5G等新技术应用催生了众多新的服务场景，以此为势，为客户提供形式多样的服务；

• 客户价值：客户潜在价值丰富，需通过挖掘来提升客户利润贡献度。

2、发展思路

结合电力营销客户服务当前的发展现状及以上四方面的发展形势要求，十四五期间客户服务需要围绕数字化客户管理、线上化服务模式、智能化服务方式三大方面进行发展，全面推进线上化、数字化、智能化客户服务新体系创新发展，以求在未来客户满意度以及利润贡献度的持续提升。

图7 创新客户服务体系发展思路

3、关键内容

围绕电力营销客户服务的发展思路，我们对于以上提到的三个层面提出所需关注的重点内容或工作建议：

• 线上化服务模式：持续深化、完善服务平台建设，提高服务便捷性。优化线上服务平台，提升客户互动与体验；建设客户服务业务中台，促进能力与资源共享和价值延伸；拓展终端服务模式，实现与客户全业务链线上互动；线上线下服务一体化，实现服务无缝衔接，构建新型客企关系；

• 数字化客户管理：坚持转型路线，加强客户数据管理应用，与客户建立强链接，提高服务精准性和时效性；

• 智能化服务方式：一是人工智能辅助在线客户服务工作，前端打造智能客服，降低人工客服负担，后端打造包含工单流转及服务质检的智能客户服务管理体系，提高客服效率和体验。二是人工智能辅助客户服务交互过程，通过多样化的服务方式创新，提升服务体验。如通过与智能家居终端设备商合作，实现智能化的交互，客户可通过智能家居终端设备查电费、获取资讯。

肆

结语

转型升级、创新创造是未来电力营销在战略上谋求升级、在业务上及技术上谋求发展的重要手段，明确发展方向、明晰发展思路、明了发展内容则是开展十四五规划的核心关键，也是实现更好发展成效的前提所在。本篇针对电力营销十四五时期发展的四大方向，基于“点、线”升级重构的思想及各方向的现状形势，提出了相应的发展思路和建议内容，期望能为电力营销十四五规划提供有效建议。